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甘肃UNICOM电子渠道发展 三、甘肃UNICOM电子渠道现状分析 (一)泛行业电子渠道发展研究 近些年来，全球电子渠道的发展异常迅速，电子渠道在客户服务和营销中的 作用日趋重要。目前基于电信网的服务热线、网站和短信已成为较为成熟的电子 渠道，通过以上几种电子渠道受理的业务量分别占全部电子渠道的45%、25% 和20%。根据美国普度大学研究中心对银行、电信、航空等行业的300家公司 的研究结果来看，传统的服务热线处理业务量由2000年的85%下降到2005年 的45%，热线业务处理量在电子渠道中的占比下降趋势非常明显;而网站和电 子邮件等新兴电子渠道由原来的不足巧%上升到目前的45%，新兴电子渠道业 务处理量增长迅速。对国外领先企业来说，由于互联网站几乎能处理所有业务， 肩负宣传推广、销售和客户服务的功能，而手机上网因几乎涵盖一切的互联网网 站功能，因此，WEB网站和认叭P手机上网己经成为国外领先企业最重要的电子 渠道。短信渠道由于信息量小且交互性差的特点，主要用于开展营销活动，服务 功能较少。 、国内电信运营商电子渠道建设现状 由于中国电信和中国移动均由各省分公司负责电子渠道系统建设和业务运 营，各省电子渠道发展很不均衡。由于广东地处珠三角发达地区，中国移动广东 分公司电子渠道的发展起步较早，为此，本文仅对中国移动广东分公司电子渠道 发展的情况进行分析，以期对甘肃UNICOM的发