Q_411000zzjs 001-2019郑州金水厦农商村镇银行文明服务规范管理办法.pdfVIP

郑州金水厦农商村镇银行文件 金水村银发〔2019〕44 号 各部门、支行： 为进一步优化郑州金水厦农商村镇银行文明规范服务 管理工作，构建系统化的文明规范服务管理体系，打造特色 服务文化，扩大行业影响力和服务品牌知名度，结合我行实 际情况，对《郑州金水厦农商村镇银行文明规范服务管理办 法》中有关柜面服务流程部分进行修订。现予以印发，请认 真组织学习，严格贯彻落实。 特此通知。 附件：郑州金水厦农商村镇银行文明规范服务管理办法 2019 年6 月10 日 附件： 第一章 总则 第一条 为持续推动本行文明规范服务工作，不断提升 服务水平和综合竞争力，打造特色服务品牌，特制订本办法。 第二条 本办法包括文明规范服务组织构架和职责、服 务综合管理、服务检查管理、服务考核管理。 第三条 本办法所指总行部门包含总行职能部门全体人 员、支行全体人员。 第二章 组织架构和职责 第四条 组织框架 （一）服务管理工作小组 由总行服务管理工作分管领导任组长，服务管理工作管 理部门负责人为副组长，综合运营部、安全保卫部、计划财 务部、风险管理部等相关部门负责人及各岗位代表任组员。 第五条 管理职责 （一）日常检查小组 1.牵头总行及各支行服务管理工作; 2.制定服务规范及管理制度，统筹开展各级服务日常管 理及提升工作; 3.制定年度服务工作总体方案并组织实施; 4.建立服务评价指标体系，开展服务考核工作； 5.监督、辅导服务规范执行情况，发布督导报告; 6.建设和培养“服务内训师”队伍，打造规范服务骨干 梯队; 7.组织推进各类标杆网点创建工作，组织参与内外部各 类文明优质服务建设评选，提升本行客户服务良好形象； 8.组织内外部服务交流与学习，研讨服务提升方向与举 措。 （二）各职能部门、支行 1.综合运营部：具体落实服务管理小组日常管理工作， 有目标、有步骤的提升本行文明规范优质服务水平，营造良 好的服务氛围，将服务文化融入企业文化建设体系，提倡“心 随您动，幸福相伴”服务理念。后勤岗做好各项文明规范服 务工作的后勤保障；机构保障岗负责网点规范化建设，确保 网点布局的合理性。 2.安全保卫部：将服务理念贯彻到日常安保工作的始 终，网点监控设施的布设在安全性的前提下应考虑到服务行 为监督的需求;加强安保人员的管理，提升安保队伍的服务 素质。 3.其他部门：严格按照各项服务规范执行，配合服务 工作开展，主动提升服务形象和服务水平。各业务部门应将 服务理念落实到金融产品研发及团队管理与营销的全过程， 提升营销队伍服务素质。 4.支行：成立文明规范服务管理工作组，组长由支行 行长担任，负责本网点文明规范服务各项标准的督导实施。 第三章 服务综合管理 第六条 服务综合管理包括岗位服务规范管理、服务礼 仪管理、服务语言管理、服务流程管理、服务现场管理。 第七条员工应该根据“以客为尊”的基本服务原则，结 合自身岗位，落实相应服务规范，维护和提升本行的服务形 象，具体遵照《郑州金水厦农商村镇银行岗位服务规范》（详 见附件1）执行。 第八条员工应礼貌大方，向客户提供真诚、亲切、标准 化的礼仪服务，具体遵照《郑州金水厦农商村镇银行服务礼 仪规范》（详见附件2 执行）。 第九条 员工应掌握沟通技巧，提高客户满意度，具体 遵照《郑州金水厦农商村镇银行服务语言规范》（详见附件3） 执行。 第十条 各支行应执行开门迎客流程、业务咨询流程、 业务接待流程、客户分流流程、客户教育流程、投诉处理流 程、产品营销流程、客户挽留流程等服务流程，规范服务行 为，提升服务效率，具体遵照《郑州金水厦农商村镇银行服 务流程规范》（详见附件4）执行。 第十一条 各部门、支行应加强服务现场管理，优化服 务流程，提高现场服务能力和营销能力，以优质服务创造价 值，具体遵照《郑州