Q_411025 XCHP 001-2018襄城汇浦村镇银行营业网点服务评价细则.pdf

襄城汇浦村镇银行营业网点服务评价细则 被评单位 （盖章）： 评价单位 （部室）： 日期： 年 月 日 综合得分 （基础性指标）+ （非基础性指标）+ （消费者满意度） 一级指标 二级指标 三级指标 评分 ▲1.网点设施设置合理、无裸露电线，确保无用电、消防等安全隐患 ▲2.网点有必要的安全提示信息或相同功能的设施，如 “小心台阶、带好随身物品”等 ▲3.网点柜面窗口设置隔断、一米线等相当功能的设施或提示，保护客户信息安全 ▲4.确保安保人员，严格履行职责，无脱岗现象 安全性 服务安全▲5.网点内外部关键区域实现监控全覆盖，监控图像清晰 ▲6.网点现金柜台安装监控设施，对业务办理过程进行监控记录并妥善保存，监控记录保存期内可随时调阅 ▲7.网点配置供客户适用的具备防伪功能的点验钞机，点验钞机放置于监控范围内，无遮挡 ▲8.网点临街适用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私 ▲9.网点采取较为完善的信息安全保护措施，确保客户信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中依法合规、不被泄露 10.有服务人员值守大堂，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序 ▲11.网点建立畅通的咨询服务渠道，及时，全面，友善，耐心的应答客户疑问，提高客户金融风险识别能力 咨询引导▲12.网点大堂服务人员根据熟知业务种类、产品特性、办理流程等，能够熟练指导客户办理业务，有效实现业务分流指引 功能性 服务 ▲13.网点大堂服务人员根据客户的金融需求，准确引导客户到相应服务柜台或自助设备上办理 ▲14.提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰 ▲15.网点大堂服务人员能为有需求的客户提供必要的填单辅导 16.网点配置专业的电子填单设备或相当功能的服务设施，提高办理效率 17.网点在客户等候过程中提供适当的客户关怀措施 18.网点配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助服务设施 ▲19.网点自助设备的显著位置明示设备名称、主要功能、服务时间和安全提示等信息 20.网点为客户使用自助设备提供辅导和帮助 ▲21.网点自助服务设备的监控、巡查、维护机制完善，可保障设备在服务时间持续正常运行 自助服务▲22.网点对于出现故障的机具张贴或提示暂停使用信息 ▲23.网点自助设备端或周边的显著位置公示求助电话 ▲24.网点建立自助设备异常处理机制，及时响应、有效处理异常情况 ▲25.网点自助服务区域配置业务紧急呼叫装置 （按钮）或免拨直通客服，标识醒目 26.自助服务设备有安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全 ▲27.网点有与业务量相匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务 ▲28.柜面服务人员热情接待客户，熟练受理业务，服务信息告知充分，服务需求及时解决 29.柜面服务操作人员在客户视线内，柜台间有必要的视线遮挡，保护客户隐私 柜面服务▲30.网点提供金融服务是对客户进行相关的风险、收费提示，提示清晰明确 ▲31.网点柜面人员在客户视线或监控设备范围内点验现金 ▲32.网点营业期间，如有柜台暂停服务，向客户明示和解释，并引导客户到其他柜台办理业务 ▲33.柜面服务人员处理内务在柜台无客户情况下进行，不因轧账或处理内部事务而随意停办业务 ▲34.网点理财服务人员具备相应的专业资质或能力 ▲35.网点理财服务人员熟悉本银行在售产品，能准确向客户介绍 理财服务▲36.理财服务人员充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，为客户提供合适的服务 ▲37.网点理财服务人员向客户推荐产品时，进行必要的风险、收费等提示，提示方式易于客户理解 ▲38.理财服务人员的服务过程宜进行监控记录，保存期内可随时调阅 智能服务39.网点通过互联网金融服务的广