Q_410221 QXZYFDCZYH 001-2019中银富登村镇银行规范化服务管理办法.pdfVIP

中银富登村镇银行规范化服务管理办法 第一章 总则 第一条 为促进中银富登村镇银行优质服务制度化建设、规范员工日常服务 行为、提高员工的服务意识、提升为客户服务的质量,树立中银富登村镇银 行良好服务形象,制定本办法。 第二条 优质服务的内容包括:服务意识、服务标准、服务技能、工作效率、 工作纪律及服务环境、服务设施等。 第二章 客户服务的形象和礼仪要求 第三条 客户服务的形象要求 一、仪容要求 总体要求:容貌端正、整洁得体 (一)头发 保持头发清洁,梳理整齐,无头屑、无异味、无油垢。不留新奇怪异 发型不染自然色以外的异色头发。 1. 男士:头发应前不及眉,后不及领,侧不遮耳,不使用任何发饰,保 持头发颜色自然,不剃光头(除患病外)。 2.女士:发型典雅、庄重。发长以前不挡眼、后不披肩为宜,发长到 达肩部应束起盘发;头发干净、整齐、利落,刘海儿不过眉(尤以保证 工作时不遮挡眼部、不随意滑落)。 短发:两侧不宜太厚,以能夹在耳后、低头时头发不掉下来为准,头发 长度不能及肩。 长发:当长发及肩时需盘起,发髻盘的高度为眉耳之间,佩戴深色发 饰,头发两侧及后面无碎发。 (二)面容 1.男士:五官无污物、面部干净。 2.女士:淡妆上岗,色彩合理搭配,强调自然美,不以残妆示人。不在 营业厅补妆。 化妆步骤如下: 1)上粉底,颜色以比自己肤色同色为宜。 2)描眉毛,可根据自己眉毛颜色选择棕或灰色。 3)上眼影,眼影不宜浓厚,以清淡为宜。 4)刷睫毛,睫毛要清爽,不使用假睫毛。 5)上唇彩,颜色以肉粉色为宜 (三)眼部:眼神清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意:不佩戴颜色艳丽、样 式夸张的框架眼镜;不佩戴深色、彩色镜片眼镜,不准只戴眼镜框;不佩戴彩 色隐形眼镜。 (四)牙齿:干净,无食物残留。注意口腔清洁无异味 (五)手部:保持干净,皮肤滋润、柔和,没有干裂。指甲整齐与指端齐平,不 用彩色指甲油,无过多饰物,只允许一枚戒指,手链和手表选其一。手表款式 色彩不宜夸张及过于艳丽,应为职业正装款式。 (六)精神面貌:上岗期间始终保持良好的精神状态,亲切、喜悦、自然、大 方,全力以赴投入工作。 二、仪表要求 总体规范:整洁挺括、适度得体。 1.员工在工作时间按总部着装标准,以营业机构为单位统一穿着最 新款式工装,遇季节、气候变化应保证同一营业机构工装样式一致。 冬装衬衣内不能套高领毛衣、高领内衣,内衣不外露,不允许戴袖套 2.新员工及跟岗学习的员工如无行服必须穿着款式、颜色与行服相 近的职业装。 3.孕期员工可着与行服颜色相近或素色孕妇服。 4.员工应佩戴统一制式的工号牌。 行服:统一着行服,熨烫平整,干净整齐 1.男士 着西装时男士西服外兜不宜放置物品,衬衫不露出下摆,衬衫袖口露 出西装外约1 至1.5 公分,衬衫衣领高出西装衣领0.5 至1 公分,下 摆扎进裤子里,衬衣要经常换洗,无破损、开线、掉扣;腰带上不能挂 物品。站立时,西装应系扣,最下面一粒扣可解开。坐下时,单排扣的 扣子可全部解开衬衣袖口不翻卷,下摆扎进裤子里,衬衣要熨烫平整, 衬衣口袋不要放置物品,腰带上不能挂物品;裤带尽量不要放置物品。 2.女士 着西装时衬衫不露出下摆,衬衫内不穿深色内衣,袖口不翻卷,外套 扣需全部系上。内衣的肩带与内裤的边缘不可外露,下摆不宜过短, 衬衣经常换洗,无破损、开线、掉扣等情况。孕中后期不便穿着行服 时,可穿着颜色与行服相近或素色的孕妇装。 (二)鞋袜 1.男士:黑色正装皮鞋(系带),鞋面干净无尘。着深色袜子,长度高于 脚踝,边缘不外露,翘腿时不露出内衣及皮肤。 2.女士:穿黑色正裝皮船鞋,鞋跟高 35cm 适宜,鞋面不能有巨型装饰, 不得穿皮拖鞋及其他类鞋。着肉色无花丝袜,丝袜无抽丝、破洞现象, 边缘不外露。 (三)工号牌:佩戴位置统一、端正。