饭店前厅客房服务与管理由nordridesign提供.pptVIP

饭店前厅客房服务与管理;第一章前厅基础;一、前厅的概念 前厅(Front Office Department)，亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。它设置在饭店前厅，是饭店的首席业务部门。其主要职责是推销及出售饭店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，并组织、接待、实施一系列对客服务，如客房预订、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退房服务、商务中心服务等。 前厅通常由客房预订处、大厅礼宾服务处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理和大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的地段——大堂。前厅的服务人员是饭店中与宾客接触面最广的员工，他们所提供的服务可为宾客留下深刻的第一印象。 前厅是饭店中最为重要的部门之一，前厅运转好坏将直接影响饭店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。人们经常用“神经中枢”来形容前厅在饭店中的地位与作用。;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第一节 前厅的作用和地位;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第二节 前厅氛围的营造;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第三节 前厅的岗位设定与员工素质;第四节 前厅服务流程;第四节 前厅服务流程;第四节 前厅服务流程;第二章 客房销售;;;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第一节 客房产品;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第二节 客房定价;第三节 客房销售策略和技巧;第三节 客房销售策略和技巧;第三节 客房销售策略和技巧;第三节 客房销售策略和技巧;第三节 客房销售策略和技巧;第三章 客房预订;第一节 客房预订的渠道、方式、种类;第一节 客房预订的渠道、方式、种类;第一节 客房预订的渠道、方式、种类;第一节 客房预订的渠道、方式、种类;第一节 客房预订的渠道、方式、种类;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第二节 客房预订的程序;第三节 预订失约处理;第三节 预订失约处理;第三节 预订失约处理;第三节 预订失约处理;第三节 预订失约处理;第三节 预订失约处理;第四章 礼宾服务;;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第一节 迎送服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第二节 行李服务;第三节 金钥匙服务;第三节 金钥匙服务;第三节 金钥匙服务;第三节 金钥匙服务;第三节 金钥匙服务;第五章 总台服务;;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第一节 宾客入住;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第二节 宾客离店;第三节 问讯服务;第三节 问讯服务;第三节 问讯服务;第三节