电子商务配送快递－客服部规范（第一部份）.docVIP

第一部份 信息平台操作规范 1、责任划分 信息平台主管：主责任人，执行临督流程规范、优化流程步骤 信息平台文员：各操作环节责任人，严格遵守流程操作范范、建议改进流程。 2、业务操作流程图： 3、流程操作规范 3.1接单发货 3.1.1每日接收厂家给予的预发订单信息，同时对订单进行筛选（挑出超过范围的订单），把超区信息立即反馈给厂家。 3.1.2接收厂家当日发货明细，按照相应格式整理入表。 3.1.3对于散货厂商，要先打印公司面单，给对应订单进行条码绑定。 3.1.4打印出发货明细，将面单和发货明细交予仓库进行核对。同时更新电子库存表。 3.1.5把订单信息导入模版，然后导入系统。 3.1.6检查导入系统数据是否准确，手动进行修改。 3.1.7系统显示，数据保存成功，发货完成。 3.2信息反馈 3.2.1提取站点前一天0点到23点59分时间段内的反馈信息。 3.2.2把反馈信息整理录入到各业务公司的电子表格中。 3.2.3筛选反馈信息中站点提出的疑难问题。例如：电话不对，地址不对等。马上和厂家进行核对，核对后告知站点更新信息。 3.2.4发现反馈信息中有虚假信息、泄密单等情况，要及时上报信息平台主管。 3.2.5 3.2.6根据当日成交反馈记录，按地区认真填写收款表。 3.2.7把整理的反馈信息，及时、准确的回馈给厂家。 3.2.8提取每日各站点超过5天未反馈信息，提醒站点及时更新反馈信息。 3.2.9对再投订单、未反馈订单、和不确定订单进行跟踪订单回访。如发现异常情况（回访结果和站点反馈信息不符等情况），必须马上告知信息平台主管。 3.2.10受理厂家的催货信息。必须1分钟内告知厂家已看到信息。必须在20分钟内给厂家答复。如遇特殊情况，站点主管无法马上接听电话。平台信息文员分两次，每次间隔十分钟重新拨打电话。提供给站点订单基础信息，包括订单地址、客户姓名等。 3.2.11受理站点派送员在派送途中出现的问题。对于送货员询问订单相关信息，信息平台文员要在5分钟内给答复。如遇突发情况，信息平台文员要先了解突发事件的基础信息（事件的概况），并提交给主管，同时要和厂家联系、沟通。如仍无法处理，需马上提交相关信息给运营经理。此过程不得超过20分钟。 3.2.12每周核算各业务公司的再投量订单和成交率反馈给信息平台主管 3.2.13定期分析业务公司拒收订单的原因，进行分析整理后提交给业务公司 3.3投递费用结算 3.3.1认真核对财务打印出的前日收款明细，确认无误后，签字注明日期。如有改动需特别注明。 3.3.2每周二至三次与上游公司进行货款结算和对账，审核后索取业务公司签字版对账单，交与平台主管审核。 3.3.3把结算日期内的电子收款表，交予平台主管审核。 3.4退货 3.4.1定时定期整理问题单以及在站点停留时间超过15天的订单形成退货详单，并把退货数据导入系统，同时打印详单发到站点。 3.4.2核对仓库清理站点退货数据。如发现仓库清点退货数据与信息平台人员下的退货详单不一致，信息平台文员必须马上和仓库相关人员核对。不得超过当日17点。 3.4.3定时定期跟踪各站点退货实际情况。如遇站点退货不及时情况，需汇报给信息平台主管。 3.4.4确认退货数据无误后，方可把相关数据录入电子库存表中。 3.4.5根据厂家要求，指定退货目录给仓库，退回厂家。 3.4.6定期账面库存盘点，并提交库存表至运营经理或相关部门。