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第8章 尊重员工自我价值 企业成败的关键在于是否把员工视为最重要的财产，是否尊重每一个员工。 ——玛丽?凯 你只有关心部下才能赢得部下对你的忠诚。 ——玛丽?凯 如果你不是在服务顾客，那么你最好服务某位服务顾客的人 ——摘自《服务经济》一书 你怎样对待你的员工，你的员工就怎样对待你的顾客。 ——卡尔?阿尔布瑞契特、让?詹姆克 服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果。你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，有时外部服务营销成败的关键。 1举足轻重的服务员工 8．1．1服务员工的重要性 由于服务业的特殊性，决定了员工在营销中扮演关键的角色。这里的员工包括一线直接为顾客服务的员工和提供支援性服务的其他员工。员工在服务过程中的态度和能力，直接影响到生产率、顾客满意度和服务收益。 首先，服务人员就是服务。服务是顾客与员工之间发生互动的一系列过程，由于服务无形性，且其效果经常难以确定，故顾客经常把服务员工作为评价服务质量的线索。许多服务是以人为基础的个人化服务，主要是通过服务人员直接向顾客提供服务，如律师事务、学校、医院、演出等，在顾客眼中服务人员就是服务本身，服务人员的所说、所