DB13_T1775-2013五院合一服务机构服务规范（规范）.docVIP

ICS 03.080.99 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1775—2013 五院合一服务机构服务规范 Service Standardin the Service Agency of Five Branches 2013 - 09 - 05 发布 2013 - 09 - 30 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1775—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：顺平县民政局、顺平县质量技术监督局。 本标准主要起草人：张恒、杨艳霞、张伟、闫秀霞、李健、赵坤、李学英、马超、陈领会。 I DB13/T 1775—2013 五院合一服务机构服务规范 1 范围 本标准规定了五院合一服务机构服务规范的术语和定义、基本要求、服务流程、服务内容与质量、 测评与改进。 本标准适用于河北省内五院合一服务机构（以下简称服务机构）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 122 老年人建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 service object 指抚恤优待对象、农村五保对象、城镇“三无”人员、孤儿、弃婴、军队离退休干部、60周岁及以 上的老年人等供养对象。 3.2 五院合一服务机构 five branches of one service agencies 集光荣院、敬老院、社会福利院、军休干服务中心、优抚医院为一体的综合性服务机构。 3.3 光荣院 glory home 为国家集中供养孤老和生活不能自理的抚恤优待对象，并对其实行特殊保障的优抚事业单位。 3.4 敬老院 homes for the elderly 为老年人养老服务的社会福利事业组织。 3.5 社会福利院 social welfare institute 1 DB13/T 1775—2013 收养市区“三无”老人，孤残儿童、弃婴，实行养、治、教并举的工作方针，保障弱势群体的合法 权益，维护社会稳定的福利机构。 3.6 军休干服务中心 army hugh dry service Center 为军队离退休干部提供文娱、健身等的服务场所。 3.7 优抚医院 special care hospital 为残疾军人和在服役期间患严重慢性病、精神疾病的复员退伍军人等优抚对象提供医疗和供养服务 的优抚事业单位。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具有合法的机构设置资质。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适用的固定场所。 4.1.4 基础设施建设应符合 JGJ 122 的规定，满足提供服务要求。 4.1.5 公共标示设置应符合 GB/T 10001 系列标准的规定。 4.1.6 应保持整洁的环境卫生条件，内设的医疗机构应符合GB 15982 的规定。 4.1.7 应建立食品检测、卫生防疫、环境卫生工作制度，国家公告的传染性疾病爆发时期，机构管理 应符合 GB 19085 的要求。 4.1.8 应建立与其服务相适应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。 4.1.9 应建立良好的沟通渠道，明确沟通的方式和时机。 4.1.10 应为每一个岗位都建立服务流程、岗位职责和工作标准，并在工作中贯彻落实。 4.1.11 应建立科学合理的质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与服务改进进行管理。 4.1.12 应为服务对象提供服务所需的基础设施和环境，指导服务对象正确使用和维护基础设施和环 境。 4.2 服务管理 4.2.1 应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简 洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。 4.2.2 应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包含但不限于： ——操作步骤； ——关键控制点及要求； ——必要的设施设备； ——时限或频次； ——记录要求； ——安全保障措施要求。 4.2.3 应用文字或图表向服务对象及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点