向人民法院提起诉讼消费者权益保护法律制度一.PPTVIP

第一节 概述 一、旅游纠纷及其特点 （1）旅游纠纷的法律关系复杂 （2）旅游纠纷的内容广泛多样 （3）旅游纠纷的实际标的额较小 （4）旅游纠纷的双方地位不平等 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度 二、旅游纠纷的解决途径 （1）双方协商 （2）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解 （3）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 （4）向人民法院提起诉讼 第二节 消费者权益保护法律制度 一、消费者及消费者权益保护立法概况 1.消费者的含义 2.消费者权益保护立法概况 二、消费者权益的保护 1.基本原则 （1）自愿、平等、公平、诚实信用原则 （2）对消费者特别保护的原则 （3）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 （4）全社会共同保护消费者合法权益的原则 2.消费者的权利与经营者的义务 （1）消费者的权利（9项） 安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、 结社权、获得有关知识权、尊重权、监督批评权 （2）经营者的义务（14项，P307） 3.国家对消费者权益的保护 ①立法保护 ②行政保护 ③司法保护 4.消费者组织对消费者权益的保护 三、消费者权益争议的解决 1.解决途径 （1）与经营者协商和解 （2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 （3）向有关行政部门投诉 （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 （5）向人民法院起诉 2.责任主体的确定 ①购买、使用商品权益受损害的责任主体 ②原企业分立、合并的责任主体 ③非营业执照持有人造成损害的责任主体 ④在展销会、租赁柜台购买商品、接受服务受到损害的责任主体 ⑤网络购物受到损害的责任主体 ⑥因虚假广告受到损害的责任主体 3.责任承担的方式 ①提供的商品或服务存在不当情形 ②未尽安全保障义务 ③提供的商品或服务造成人身伤害 ④侵害消费者的人格、人身和隐私安全 ⑤侵害消费者人身权益造成严重精神损害 ⑥提供的商品或服务造成消费者财产损害 ⑦未按照约定提供商品或服务 ⑧退货责任 ⑨欺诈行为责任 ⑩民事赔偿责任优先 第三节 旅游投诉受理和处理制度 一、旅游投诉及其构成要件 1.旅游投诉立法概况 2.旅游投诉的含义 （1）定义 （2）类别 ①单独投诉、共同投诉 ②亲自投诉、委托投诉 （3）当事人 ①旅游投诉者 ②旅游被投诉者 3.旅游投诉的构成要件 （1）受理旅游投诉案件的实质要件 ①投诉人与被投诉事项有直接利害关系 ②有明确的被投诉人 ③有具体的投诉请求、事实和理由 （2）受理旅游投诉案件的形式要件 ①形式 ②投诉状的内容 二、旅游投诉的受理 1.旅游投诉受理机构及其职责 2.旅游投诉受理及其范围 （1）旅游投诉受理的含义 （2）投诉案件受理的范围 3.旅游投诉案件的管辖 （1）旅游投诉案件的管辖及其原则 （2）地域管辖 ①旅游合同签订地 ②被投诉者所在地 ③损害行为发生地 （3）级别管辖与指定管辖 三、旅游投诉案件的处理 1.旅游投诉处理机构对接到投诉的处理 （1）一般规定 （2）转办制度 2.投诉者在投诉时效期间内提起投诉 3.处理旅游投诉的程序 （1）简易程序 （2）一般程序 ①立案 ②被投诉人的书面答复 ③调查取证 ④鉴定检测 ⑤和解 ⑥投诉处理 第四节 旅游不文明行为记录管理与治安管理相关法律制度 一、旅游不文明行为与违反治安管理行为 1.旅游不文明行为 2.违反治安管理行为 二、旅游不文明行为记录管理制度 1.纳入范围 （1）旅游者 （2）旅游从业人员 2.管理制度 （1）记录信息 （2）评审 （3）动态管理 （4）申辩 三、治安管理相关法律制度 1.治安管理处罚的种类及适用 （1）种类 ①警告 ②罚款 ③行政拘留 ④吊销公安机关发放的许可证 （2）适用 ①未成年人 ②精神病人 ③盲人或聋哑人 ④醉酒的人 ⑤有两种以上违法行为 ⑥共同违法行为 ⑦单位违法行为 ⑧减轻处罚或不予处罚的情形 ⑨从重处罚的情形 ⑩不予执行行政拘留处罚的情形 ?追究时效 2.违反治安管理的行为与处罚 （1）扰乱公共秩序 （2）妨害公共安全 （3）侵犯他人人身权利、财产权利 （4）妨害社会管理 第五节 民事证据法律规定 一、证据法立法概述 二、民事证据及其种类 1.证据的含义 “证据”是人民法院用以证明案件真实情况及正确处理案件的根据。 2.证据的类别 三、民事证据的证明对象 （1）当事人主张的实体事实 （2）当事人主张的程序事实 （3）证据事实 （4）外国法律和地方性法规 四、民事证据的证明责任 1.举证责任，即当事人的主张由当事人提供证据加以证明 2.当事人因不履行举证责任而应当承担的法律后果 五、民事证据的证明标准 1.对不同种类证据证明标准的要求 （1）书证和物证 （2）视听资料和电子数据 （3）证人证言 （