浅谈门店售后服务部门主管职责及服务流程.docVIP

浅谈连锁门店售后服务部门主管职责及服务流程 专业：连锁经营管理学号：050506* 内容摘要：本文主要通过自己的工作经历阐述连锁门店售后服务主管的基本职责，并结合流程设计图来进一步表明作为一个售后服务主管应该要做到什么，做好什么展开论述。 关键词：主管职责客户服务客户跟踪服务流程 一、我的经历和话题的展开 2006年2月底至2006年5月初，在学校的介绍下，我接替了一个学长的工作，学长带了我两天让我熟悉了工作内容，后来我就正式开始工作了。工作期间感觉颇多，虽然每天都是同一个流程、同一个步骤，但总结下来，却是相当不同的。 *(工作内容忽略) 我所要强调的就是作为为客户服务的终端，要时时为顾客着想，以顾客利益做为第一目标。而作为连锁门店(以下简称企业)售后服务的主管在这个过程中起着承上启下的重要作用，因此售后服务主管要认真在自己的权责范围内做好自己的工作，带领企业提高整体效益，以提升连锁企业的形象，为企业创造最大利润。 二、售后服务主管的工作职责 (一)以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。 顾客满意度调查不仅能反映连锁企业的过去、当前和未来经营的质量，还可以帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。同时，也可以根据顾客满意度的调研来更多的了解顾客期望和要求，使企业找准自己的立足点以提高产品的质量、改革企业的管理方法、进行制度改善和技术创新，以最小的成本获取最大的利润。为加强企业产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向，主管须要求员工及时做到以下几点： 1、客户意见和投诉 (1)接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务； (2)受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理； (3)受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理； (4)受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理； (5)公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励； (6)客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 2、退货和换货 主管根据相关保护消费者权益、商品交易的相关法规，执行连锁商店的商品退货和换货的具体规定。企业商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。主管要根据企业制定的具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程；务必查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。 (二)从全局出发，树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。 冰冻三尺，非一日之寒。倘若企业有发生各种各样的危机，并非是孤立存在的，而是与企业内部管理和外部环境密切关联的。连锁企业要永远记得，处理危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到大量的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。然而不同的顾客有不同的性格，作为售后服务的主管，要求自身和你下面的员工做到及时了解和掌握不同顾客的不同性格。 图1 虽然不同顾客有不同的性格，但最关键的一点就是要做好与顾客礼貌大方地沟通，尽量做到对待家人一样真诚交流，最大程度的使顾客有一种信任感、亲切感，保证了连锁企业的整体形象。 (三)受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。 随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。因此在为如何满足客户要求的时候，要做好以下两点。 1、顾客投诉管理的类型分为：(1)对商品本身的抱怨投诉；(2)对服务质量的抱怨投诉；(3)对购物环境和安全的抱怨投诉。对顾客的抱怨要做好顾客跟踪调查表。 售后服务跟踪表 客户名称：_ 接洽人：_ 您好！感谢你使用*的产品。本公司抱着诚信的宗旨，在客户中树立良好的品牌形象，为双方以后能更愉快合作，请您支持及时反馈售后意见传真到我企业，谢谢您！ 产品型号：_、_、_. 产品名称：_、_、_. 产品质量：优□良□可□差□ 产品外观：优□良□可□差□ 产品包装：优□良□可□差□ 交货速度：优□良□可□差□ 业务员诚信度：优□良□可□差□ 业务员表现：优□良□可□差□ 意见及其他： 总体评分：填表人：需方单位盖章： 业务员意见： 上级意见： 备注：此表下次交货将会随同。 祝商祺！ * 年月日图二 2、顾客投诉处理原则：(1)先处理感情，后处理事件；(2)耐心倾听，分析顾客抱怨原因，发现实质性的原因；(3)想方设法平息顾客抱怨；(4)要站在顾客立场，将心比心；(5)采取行动，及时提出解决方案。 员工要热情接待了解投