第九章节旅游饭店服务礼仪-powerpointprese资料.pptVIP

第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪 本章小结 参考书目 思考练习 实训演练 一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、?注重仪表仪容 四、?良好的品德和修养 五、 优良的服务技能 一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、?门厅服务礼仪 四、?总台接待服务礼仪 五、?行李部服务礼仪 六、?问讯服务礼仪 七、?总机服务礼仪 八、?商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧 一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪 一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪 一、?健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪 一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项 一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪 本章小结： 本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。  重点与难点： 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪 重点概念： 服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮服务、宴会 思考与训练 （1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是什么？ 学习参考书目： （1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997 （2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991 * 学习目的 了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学重点 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学难点 前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪