饭店业交际礼仪(二)有效沟通资料.pptVIP

饭店业交际礼仪管理沟通 一 要想达到有效沟通，必须要了解沟通的基本原理。 (一） 沟通的主要概念 1 沟通的定义 所谓沟通,是信息凭借一定的符号载体,在个人 或群体间从发送者到接受者间进行传递,并获取理解的过程. 2 沟通的模式 （1） 简单模式： （2） 错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通了 有效沟通的几个要点：（effective communication）1 你与他人有多少共同，共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。?2 在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。?3 你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受” 三 沟通的分类 我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况，以备遗忘。这在极大程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉，我要开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。 （二） 影响沟通的主要因素 1 洞察力因素 2 文化因素 3 性格因素 4 语言因素 民族文化差异的四个尺度 1 权利距离 2 避免不确定性 3个人主义—集体主义 4 个人英雄主义 （三）人际沟通 ? 1 把握处理与自我状态 三种自我 一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于三种自我。 （1）?? 父母型自我P （2）?? 成人型自我A （3）?? 儿童型自我C ? 实现沟通 (1)交叉型交往 指做出反应的一方,并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈交叉状态。 (2)平行性交往 指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。 (3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型“自我”。 2??? 自我批露与他人评判 人的自我呈现方式 (1)正相呈现 (2)反相呈现 (3)放大呈现 (4)收敛呈现 (5)单面呈现 (6)无意呈现 自我呈现与他人的评判 3 ???角色认知 （1）每一个人都同时具备几种角色。 （2）恰当把握自我角色,适时进行角色替代。谁也不能把一种角色带来带去。 ? 4 组织沟通 1+1〉2 协同作战 有时互补 1+1=2 各司其职 相安无事 0〈1+1〈2 貌合神离 问题成堆 1+1=0 两相斗气 躺倒不干 1+1〈0 相互拆台 矛盾激化 二 要想达到有效沟通，必须掌握沟通的主要技能 1 说的基本技巧 （1） 言之有物 （2） 言之有情 （3） 言之有礼 （4） 言之有趣 2 演说的艺术 （1） 经理管理角色的重要组成部分 （2） 准备你的演说稿及日常训练 （3） 演讲方式的选择技巧 a 照本宣科 b 脱稿演讲 c 即兴演讲 （4） 有声语言的运用技巧 a 最佳声音 b 富于变化 （5） 无声语言的运用技巧