DB13_T2159-2014洗染企业服务质量规范（规范）.docVIP

A 12 DB13 ICS 03.080.01 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2159—2014 洗染企业服务质量规范 Service quality specification for washing and dyeing enterprise 2015 - 02 - 11 发布 2015 - 03 - 15 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2159—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省标准化研究院、河北省家政行业协会。 本标准参与起草单位：邯郸丛台家家乐家政服务有限公司、河北吉米家政服务有限公司 、石家庄盛邦家政 服务有限公司 、张家口爱百帮家政服务有限责任公司、邯郸市家政服务网络中心、秦皇岛蓝思贝儿母婴服务有 限公司、新乐九辛物业服务有限公司 、河北阎潇家政服务有限责任公司、衡水爱心家政职业培训学校。 本标准主要起草人：龚月芳、马金永、周传社、韩吉山、郝民、范为华、张伟、王福芹、李胜霞、阎潇、 周素花。 I DB13/T 2159—2014 洗染企业服务质量规范 1 范围 本标准规定了洗染企业的术语和定义、总则、服务流程、质量管理、经营要素、卫生、环保和安全以及服 务质量控制。 本标准适用于洗染企业的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 4287 纺织染整工业水污染物排放标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 50016 建筑设计规范 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 13495 消防安全标志 GB 16204 车间空气中四氯乙烯卫生标准 GBZ 1 工业企业设计卫生规范 GBZ 2 工作场所有害因素职业接触限职 GBZ/T 199 服装干洗业职业卫生管理规范 SB/T 10271 洗染业开业的专业条件和技术要求 DB13/T 1138 社会单位“四个能力”消防安全四个能力建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 洗染企业 washing and dyeing enterprise 从事衣物和公用纺织品的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务的经营单位。 3.2 公用纺织品 publich textiles 酒店、医院、交通运输等单位使用的各类纺织品。 3.3 洗涤 laundry 利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质(如水、干洗剂等)中对衣物进行清洗的过程。 1 DB13/T 2159—2014 3.4 熨烫 ironing and pressing 为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处理程序。 3.5 染色 dyeing 使衣物获得一定牢度的颜色的加工程序。 3.6 织补 darning 对各种破损的衣物，按照其原色、原纱、原结构进行修复，使其接近或恢复原貌的操作程序。 3.7 皮革护理 leather care 对皮衣、皮具、皮鞋等皮革制品进行清洗、养护、修饰等处理的程序。 4 总则 4.1 经营者应依法进行工商登记，领取营业执照。 4.2 洗染业经营者专业条件应符合 SB/T 10271 的规定。 4.3 根据服务需求、服务能力和经营项目，划定营业场所，设置岗位，配备人员、购置设施设备等。 4.4 经营者应根据本组织的设备、设施、场地、人员等情况，参照国家、地方的有关标准要求，制定相应的服 务规范、操作规程、质量标准，加以明示并严格执行。 4.5 明确岗位职责，制定岗位培训计划，对培训结果进行检查与考核。 4.6 树立全员服务意识，制定岗位服务守则，提升服务水平，满足顾客需求。 4.7 建立健全服务质量、投诉处理、安全卫生、环境保护等管理制度。 4.8 应在经营场所醒目位置明示营业执照、顾客须知、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话。 4.9 诚实守信、公平竞争、优质服务，不应欺骗和误导消费者。 4.10 宜采用信息化技术手段，对客户信息、收支明细、费用结算等进行管理。 5 服务流程 5.1 前台接待 5.1.1 前台营业员应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。 5.1.2 应认真听取顾客关于洗、染、烫、织补衣物的具体要求，并向顾客提供服务的真实信息，对顾客提出或 询问的有关问题，应做出真实明确的答复。 2 DB13/T 2159—2014 5.2 衣物查验 5.2.1 应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检 查确认衣物附件及饰物是否齐全。 5