公务礼仪实务-sim资料.pptVIP

1、基本要求 礼貌： 一般来说谁拨的电话谁先挂机 如上司的职位高于对方 如对方职位高于或等于上司 亲切 正确 简洁 配合 保持良好的说话姿势 2、拨打电话的礼仪 选择合适的时间打电话 打电话基本方法： a.提前准备 b.先写出来，并让对方要点确认 c.转达 d.找对方的领导，先联系他的秘书 打电话的注意事项： 拨通后，不要急于挂断，耐心等七八声 上司私人电话，应询问上司可否可以对外告知 3、接转电话的礼仪 做好准备： 6W3H 挂断前再简单重复一下要点。 不让电话铃响超过三次 确定对方身份后向对方问好 对方没有自报家门你又不熟悉“不好意思，请问您哪位？ 挂电话前表示感谢，并等对方挂断后再挂。 4、上司不能接听电话时 一般答复方法： 事情不急 事情紧急 转达留言： 6W3H，挂电话前再将重要数据等复述核对下，并留好记录。 5、安排约会的礼仪 1）接待或拜访客户，都应事先把约会的时间、地点、人数等细节安排好； 2）了然于胸上司的行程安排，在传达约会信息时，可 及时给予协助。 3）注意事项： a.不要自作主张替上司答应对方的约会。 b.不宜安排约会太紧凑 6、处理投诉时的礼仪 ① 端正处理态度： 积极处理 解决要快 ② 方法： a.尽快道歉 b.冷静把话听完 c.确认事实后提出解决方案 d.如需时间处理，确认对方联系方式再跟进回复。 应对态度： 自信、从容、耐心 7