管家操作规程.ppt

管家服务操作规程（常规） 主讲人：余小雨 目录 1.管家的定义 2.职责和权限 3.方法和过程 3.1客户信息整理更新 3.2客户诉求受理 3.3业户拜访 3.4费用催收 3.5园区巡查 1.管家的定义 管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。 2.职责和权限 负责建立业户的档案，与业户保持有效的沟通，及时提供贴心的服务增进彼此关系。 负责对业户的相关物业服务问题的解答，并提供专业的咨询服务。 负责每周全面巡视苑区和空置房，发现问题及时做出跟进和处理。 负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案，完成预期目标。 协调跟进业户的意见和建议，对投诉热点进行分析、协调和跟进，降低投诉率。 定期或不定期的拜访业户，了解业户的意见或建议，不断提升业户满意度。 负责为业户提供其他需要的服务。 3.方法和过程 3.1客户信息整理更新： 管家主动建立各业户档案 ，通过上门发信息或致电（尊敬的业户：您好！为提升物业服务品质。，您的管家“姓名—电话”竭诚为您服务）表明管家身份。 根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、飞信、QQ、微博和微信等多种形式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。 根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到 100%；在业主入伙、结婚、生日等喜庆节日，为业主送上节日祝福；熟悉业主的爱好，推荐其参加相应的活动。 3.2业户诉求处理： 管家应将业户的意见或建议记录在《业户诉求记录表》，对能够当场处理的诉求，应当即予以处理，并在4小时内将处理结果反馈给业户。 不能当场处理的诉求，则立即通知自己所属的团队或上报项目经理，并监督责任部门对诉求的处理进度。 诉求处理完毕，管家用在24小时内完成对业户的回访，回访率达100%。 对投诉热点、共性的问题需进行详细分析，协调和跟进，降低投诉率。 3.方法和过程 3.3业户拜访 管家应识别所辖区的所有业户。 管家应定期或不定期地拜访业户，了解业户的意见或建议（将拜访情况记录在《走访/回访记录表》），针对存在的问题进行详细分析，寻求解决的途径。。 在不违反公司原则的情况下尽可能地满足业户的需求，妥善建立和维系与业户之间的关系，不断提升业户满意度。 3.方法和过程 3.4上门催收费用 管家对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题（如遗留工程问题等）进行跟进处理，并制定催缴方案。 通过不厌其烦地上门协调沟通等方式（将催费情况记录在《催费记录表》），完成预期目标。 3.方法和过程 3.5苑区巡查管理 3.5.1消防巡查： 巡查苑区消防设备（烟感、温感、灭火器、消防栓、应急灯、警铃、防火门等），如发现故障及时通知监控中心物业管理员，跟进处理结果。如发生重大消防隐患应及时向安保部负责人汇报。 对临时施工区，消防通道及易燃易爆危险场所等进行监管，及时发现各种消防隐患，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。 3.5.2安全巡查 全面巡查园区内机电设施设备（电梯、公共照明、电井门、机房门、公共电源等），并跟进相关工作。如发现丢失等情况及时告知工程维修部负责人。 针对人员进出及物品放行情况，及时发现不安全因素，并知会相关部门。 业主单位装修监管：发现违规行为及时知会相关部门，重大违规及时向物业服务中心经理汇报。 3.方法和过程 3.5.3交通巡查 巡查苑区内交通标示、道路、停车场、各交通路口车辆行驶停放情况。 若发现异常情况立即知会保安部，并跟进处理结果。 3.5.4公共区域设备设施巡查 巡查公共区域内（大堂、天面、楼道、道路、绿化何场地等）及墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏、各种标示、井盖、管道、户外健身设施及其他设备设施。 若发现有损坏情况，下单至职责部门整改，并跟进处理结果。 3.方法和过程 3.5.5社区环境巡查 巡查下辖区内（清洁、绿化、消杀、化粪池和垃圾中转站等）的服务质量。 如发现不合格项应及时知会环境管理服务部相关人员表并跟进整改结果。 3.5.6商铺巡查 巡查商铺周边公共场地卫生、公共设备请用情况、经营秩序和宣传广告等，发现不合格项应及时协调相关部门及商家整改，并跟进处理结果。 巡查发现严重不合格项应及时上报物业服务中心主管组织协调处理。 3.5.7公共信息巡视监管 对辖区内的宣传栏，通告栏进行检查，发现超过有效期的通告及时清除。 巡查发现违规发布各类信息及时协调，跟进处理结果。 在巡视过程中，认真听取业户的建议和意见，做好详细记录，知会相关部门及时处理，并跟进处理结果。 3.方法