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资料收集： 陈维冈IJ资料整理： 陈维冈IJ 完成时间： 2014. 3. 30 写字楼物业管理案例分析 第一章安全管理类案例 案例一如何按程序处理上访人员 时间：2004年4月3日 地点：XX大厦大堂 事由：XX公司个人上访 处理经过：2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前 台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X 某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通 知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者 请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整 编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实 际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同 时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相 关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工 作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。 评析：1?遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住 其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的 办公环境和公共秩序。2.巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或 可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3.上案的最佳处理程序可由 信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的 一此变故c 案例二如何处理停车场设备设施意外毁损 时间:2004年5月12日 地点：大厦B2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞 处理经过：2004年5月12 H 17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶 至B2东车场岀口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推 回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过 程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管 立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围 挡，以便其它车辆的止常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。 并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的 方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。 评析：1?此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次 日上交事故报告。2?车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3?车 辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关 疏导工作。 案例三 如何处理车场内交通安全事故 时间：2003年5月6日凌晨 地点：大厦X车场8号楼梯 事由：因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎 处理经过:2004年5月6日凌晨0时30分,XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX 桑塔纳轿车在驶离地面停车场时，因洒后驾车不慎将车场8号疏散楼梯护栏撞 损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和秩序领班立刻到现场了解情况；认 定此事属当事人酒后驾车导致。将肇事司机带回秩序部写出事情经过；并书面承 诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、秩序部跟进赔偿事宜并做好相关记录。 评析：1?若发现有人酒后准备驾车时秩序员应主动劝阻，特别是在节假日和夜 间。2.处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3.当事人必须有书面 赔偿承诺。 案例四如何处理跑水事故 时间：2003年8月18 口凌晨00： 05分 地点：大厦XX层西南施工现场 事由：喷淋头破裂跑水。 处理经过：2003年8月18日凌晨00： 05分，XX大厦XX层XX单元 二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，监控室值班人员 发现水流信号报警，即刻通知楼区秩序员赶到事故现场。楼区秩序员 赶到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出，施工现 场地面已经水流成河?秩序员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓, 同时通过对讲机向监控室报告，请求支援，中心员将拉出的水带，一 头拉向卫生间，让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后 赶到的工程人员关闭了消防喷淋阀门，抑制了损失的扩大化。随后值 班经理安排监控员，在通知租户紧急联系人的基础上，利用秩序部备 用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了 拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将 损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求 施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。 评析：1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效 的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失 和给其他租户造成的干扰降到了最低。 案例五如何处理