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关于医院管理问题的解答 【内容摘要】选择适合管理服务的优秀管理人员。要选择最具服务爱心、管理能力、亲 和力、沟通能力，以及严谨科学、视野开阔的优秀管理人员来管理服务。 【关键词】医院管理 医院抓优质服务如何开展？优质服务指哪四个阶段? 医院抓优质服务如何开展？优质服务指哪四个阶段? 回答： 第一阶段：第一阶段：重建医院优质服务管理体系 1、一把手高度重视服务工作，将服务质量与管理质量同样纳入 医院核心竞争力，持续改进。 a建立医院优质服务管理架构，以优质服务管理部为中心，职 能科全部参与优质服务管理，形成一个优质服务管理部为中心，辐射 到各科室。 3.改变多个科室分管服务，互相没有衔接的局面，将医院医德 医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务 管理部，统一管理、重点管理。 第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范 4优服班调研梳理全院外部顾客服务缺欠及不足，通过多种渠 道了解顾客满意及不满意，希望医院提高的工作环节，作为创建优质 服务工作切入口 5梳理调研内部顾客满意度，内部服务存在问题及缺欠，重点 改进，提高内部额服务质量，让员工首先得到服务改进体验，以满意 的员工为顾客提供满意服务。 6建立卡院优质服务规范手册》《优质服务指导书》涵盖医院 核心价值观、服务理念、服务承偌、全体员工、各工作岗位规范优质 服务制度，顾客服务全过程规范服务能力及规定。 z建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准，优质服务 精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理纳入职能科 考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目，加大权重系数。 建立医院岗位服务指导书，涵盖医疗服务价值观，顾客对医 院的价值，规范服务对员工价值，各岗位接待顾客、补救处理剧本。 第三阶段；医务礼仪及服务技能训练落实阶段 a对医院全体员工进行医务礼仪规范培训，建立以管理层为表 率的掌握落实医务礼仪，优质服务从我做起工程。 m教练专家对全院各岗位进行逐个岗位培训指导，从仪表形象、 行为规范、接待顾客语言规范、特殊顾客个性化服务、工作环节及服 务环境精细化管理，服务环境温馨设计，使各岗位人员愉悦的接受改 变，自我感觉良好，快乐工作。 11、培训老师教练实施个性化岗位指导，⑴对医院表层的窗口、 保安、保洁岗位，⑵对中层服务岗位的护士及医技岗位，⑶对深层服 务岗位医生专家从认识职业价值，⑷对职能管理层人员以创建医院品 牌指导。 12为医院培训带领出一支《医院优质服务示范、教练团队》， 起到既能以身作则，又能承担对本科室及全院员工优质服务教练的功 能。 ia培养优质服务精品科室2-6个，选择科室工作量中等，科 室成员结构合理，重点指导，成为全院优质服务示范科室以服务带动 医疗。 第四阶段：培养2%管理明星、服务明星，打造医院服务品牌 14定期召开管理人员服务于科室演讲会汇报会，积极鼓励管理 人员优质服务于临床。 15优质服务管理部，制定优质服务管理计划目标，持续改进措 施，按计划时间做满意度调研做到日、周、月对调研问卷相关问题整 理反馈. 16建立优质服务质量建设媒体平台，如微信、医院网站，将服 务问题、患者建议、医院改正效果向社会公布，内部交流，给员工表 达意愿平台。 U在优质服务取得良好效果阶段，进行全员优质医疗服务风采 展示大会，以艺术再现的形式将全员规范服务风采， 二、行政科室从哪方面服务临床？考核科室与被考核科室如 何搞好关系？ 回答： 1、 行政科室管理工作要依据临床工作需要安排。 定期到临床了解问题、困难及需要协助解决问题，及时处理。 a医院逐步建立服务中心，保证临床各项物质请领、患者蓬松 有专人， 医护人员不离开病人。 4各项工作报表及文件下收下送。 5临床医护人员各种证件、继续教育学分全力协助办理。 6完善后勤保障，减轻护士负担 设置安全屏障，发挥团队合作， 完善信息化：实行床边工作制，流动工作站、 电子工作站、掌上电脑，为床边记录提供便利。 7.行政查房现场解决问题，避免成为变相检查。 质量管理注重质量建设，降低检查频率，以培训指导为主。 a不随意调动临床负责病人医生护士，各项政策倾斜临床一线。 三、医院管理中怎样有效的对人员进行分层管理？ 回答： 1、制定不同级别人员职位说明书，使责、权、利相关联。 2对职能科管理人员要高度职业化管理，成为素质及规范服务 榜样。对机关办事人员严格要求，为临床做出榜样。 3对科主任要加强价值感责任感管理，提高执行力。 4对医生这个医院深层质量群体，要从尊重爱护，职业道徳及 专业素质、专业能力培养提高。 5对护士及医技人员要以激励、爱护为主，理解他们的额辛苦， 并给予公平绩效。 对窗口、保洁、保安、导医要开展绝对服务窗口教育，成为 医院最好的表层团队。 医院管理层要深入研究各层员工的特点以及价值，避免千而一律