常见异议处理的原则.pptVIP

情景： 1、解决售后问题拖延时间，让顾客多次上门 2、态度蛮横，居高临下 3、不理不睬 4、争吵 3、对产品质量的投诉 产品投诉的原因及应对方法： 商品质量不佳 ①及时向顾客道歉，对顾客进行适当的劝慰，平息顾客怒气，稳定顾客情绪。 ②迅速检查商品质量，找出损坏原因，判断损坏程度。 ③对损坏商品采取补救措施，或按企业规定及程序进行商品退换。 ④事后总结，查找劣质商品流入顾客中的原因，防止同类事件再次发生。 顾客佩戴保养不当 ①诚恳向顾客道歉，承担责任，可以说：“真对不起，您购买首饰的时候我们应该向您多介绍一些保养办法。” ②检查商品损伤原因，估计损伤程度，对于那些可修复的损伤要及时提供免费维修。如某顾客购买戒指时所选的圈口尺寸不合适，佩戴后引起戒圈变形、断裂，面对这种情况，营业员可以先安慰顾客：“没关系，戒圈很容易修复的，我让维修部帮您修理一下，保证跟新的一样。”听了营业员的话，顾客的情绪很快就会平静下来。 ③当商品的损伤无法修复时，营业员按照企业规定和相应的程序进行以旧换新等补救方法。如某女士购买了一条黄金空心项圈，由于偶然的事故项圈被压扁、断裂，无法修复。这种情况下，营业员可以采用以旧换新的办法回收项圈，请顾客适当地交加工费后选择一条新项链。 ④向顾客适当解释珠宝首饰佩戴保养知识。 情景 1、钻石脱落 2、金料变形 3、金料含量不足 4、钻石级别与证书不符 4、对企业服