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* * 客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 * 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 * 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。 * 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 十大技巧： 一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据重要的位置。 7、始终与客户保持目光接触，观察他的面