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移动固网融合业务发展趋势分析 全球电信 市场发展的趋势 我们在全球电信市场发展趋势，这是一份研究机构的预测。这是在2006年做的从2006到2009年发展趋势，在2006年达到了11780亿美元的业务，到2009年达到13490亿。从固网和移动来说，大家可以看出来，固网的增长趋势是比较快的，大家平均的增长在3%，移动比较好一点，达到6%。因为我之前在中国电信做过MR的实施项目，所以对中国电信业的发展非常熟悉。回想起来我们在启动MR项目的时候，中国固网的业务已经面临了增长乏力的局面了，在2007年又第一次出现了下滑。从移动发展来看要好一些，移动去年业务总额超过了网通的收入额。移动的总经理也预测过，在2009年移动业务同样会面临一个滞涨，看起来这是一个全球性的问题。 从移动业务的发展来看，按照区域来说，从新兴市场开始，包括非洲、中东、中国和印度，这几个区域发展还是不错的，达到14%，一个持续增长的情况。但是这里从语音合数据这两个业务来看，可以很明显，语音就是3%，大部分是由数据拉动的。增值业务的增长带来18%的收益。这是第一个，从话音和数据的发展趋势来看。 第二个看在电信业不断创新的业务模式。这是一个SoftBank，它在1981年的时候进入市场的，在1996年它开始在卫星通信领域进行涉足，在1999年它在电子商务这一部分注资400万。在2000年开始构筑互联网的架构，在2003年的时候开始涉及到有线电视领域，在2004年它收购了电信，第一次成了全业务的 运营商。在2004年的收购了Telecom日本的一家分支机构，在2006年的时候他拥有177家子公司和9个业务单元。 他未来的发展方向就是第一在产品链方面不断的创新、不断的拓展。第二是其内容服务商身份的内涵不断拓展。第三个就是通过收购、并购以及风险投资来扩大其市场规模，这是他主要的业务发展模式。 第三点来说，从客户体验来说它有三个发展趋势：首先由于很多的需求是直接来自客户，所以表现出来是未来对购买的零抗拒；其次从套餐设计与客户沟通来看，越来越遵循透明和简单化的原则。最近信产部已经给了一个非常明确的指导，要求我们需个运营商不会超过10个，这个趋势是非常正确的，跟整个国际化的 潮流是吻合的；最后是多渠道的接触点，从现在国内运营商的角度来看，很多的客户可以通过不同的渠道来进行套餐的受理，包括之后的客户服务、投诉、回复等等相关的工作。如何把多个不同的渠道进行有效的整合，形成一个对客户统一的接触点，这是各个运营商都在努力做的一件事情。 那么基于这三个主要的跟客户接触的一个核心特点，在未来的CRM发展有三个主要的方向，第一个是基于客户发展的门户，不断的把门户做强、做大。我们都知道对于中国电信或者说网通这边有118114的增值业务，是跟之前所有的业务模式都不一样的，是一个创新。那么这个创新其实也是和电信行业的发展是非常一致的，那就是电信行业越来越多的从传统的语音提供商，走向综合化的信息提供商了。从目前最新的国内行业变化大家也看到，从前的信产部现在也成为工业和信息化部的一部分，其实是从整个行业发展来说，把信息化行业作为一个产业来支撑整个工业和其他行业的发展。对于中国电信和中国移动来说，他们都在这方面做了很多的探索。 第二个方向是个性化。现在个性的需求越来越多样化，很难说一招鲜吃遍天，这种情况已经不存在了。包括在国外看到3G的服务，一些增值的服务，很难找到一个杀手级的服务，都是一些非常多样化的，小目标客户群的发展模式。 第三个方向是追求价值，现在目前CRM就是通过挖掘、通过价值的分析，找到适合这个客户的套餐，给他提供的服务模式。在这上述几个原则指导之下，后面才会有其他技术上的发展与跟踪。 对全业务融合的理解 全业务融合是多角度的融合，大家可以看到其实这个定义是从2004年在YankeeGroup里面提到的。全业务融合的是什么意思呢，它是跨越不同的地点、不同的设备、不同使用的模式来给客户提供实时交付一种无缝的客户体验。那么这是四年前在英文字典上的定义，是为固网和移动融合的一个定义。但是发展到今天，现在谈到的融合已经是全业务的融合，它的内涵已经不仅仅是简单的固网和移动，更包括了移动的互联网、行业信息化，三网合一等等更加丰富的内容。 现在我们说到的融合，应该包括哪些方面呢？简单意义上来讲就是三个方面，网络融合、业务融合、运营融合。从客户需求来说，它主要是涵盖了之前的说到的传统数据、语音相关业务之外，还增加了视频服务、信息应用、电子应用等等多角度的服务需求。 从网络来说，包括谈到了刚才说到三网融合的网络，但是从网络建设来说，无论是三网还是四网，每个网都是相对比较专的。网络总是有一些专有的技术路线，所以它发展比较缓慢，比较追求标准化，这就导致了各个不同技术有一定的壁垒，很难说网络从用户的需求和业