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《客户关系管理》课程设计报告 设计题目 联想公司CRM案例分析 专业班级 市场营销 学生姓名 李佳佳 指导教师 张勇 成 绩 日 期 2011年6月26日 目录 摘要 1 引言 2 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 联想公司概况 3 1.1 联想公司的历史 3 1.2 联想公司在世界 3 第三章 联想公司的SWOT分析 4 2.1 优势（strengths） 4 2.2 劣势（weakness） 4 2.3 机遇（opportunities） 4 2.4 威胁（threats） 4 第四章 联想CRM的项目实施 5 4.1 联想的Call Center 5 4.2 牵手Siebel 6 4.3 项目业务工作模式 7 4.4. 有关业务客户的界定范围 8 4.5 多管齐下，力擒商机 9 4.6 联想公共关系的发展 10 第五章 结论 ……………………………………………………… 11 参考文献 ……………………………………………………… 12 摘要 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 关键词： 联想公司 CRM 案例分析 引言 随着 全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式 经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现 客户价值和达到 企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的 客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。 我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的 市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施 客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 第一章联想公司概况 1.1联想公司的历史 1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。 联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品