银行服务礼仪(刘伟)资料.pptVIP

中国人寿保险晋中分公司 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 服务礼仪的核心 真心关心储户，在意他的想法与感受。 仪表基本仪态服务仪态电话礼仪处理投诉的礼仪 我们的形象打了折扣 表情：自然真诚 微笑：一米阳光 眼神：散点柔视 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一边说话，一边晃着二郎腿，一副悠闲自得的模样。 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 送客用语：“您慢走，欢迎再来！” 致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，这项业务在咨询台暂不能办理，请您到柜台办理。” 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打邀约电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是*行*所的***， 请问是***先生/女士吗？” ? 叙述正题 结束语“感谢您的配合。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 注意事项 1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3.不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时