客户动态信息的数据挖掘和分析.docVIP

客户动态信息的数据挖掘和分析 引言 ? 客户是企业最宝贵的资源，客户的价值很大程度体现为客户的信息。 ? 客户信息一般分为静态信息和动态信息。静态信息一般包括：客户名称、地址、联系方式、行业性质等基础信息。动态信息则需要包括：每次购买行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本、客户在公开媒体上的信息、从服务渠道反馈的客户要求、对具有竞争性的产品的态度等信息。 ? ??? 电信企业客户动态信息分析及现状 ? 客户动态信息是一个相对的概念，就移动通信行业而言是客户使用我们产品/服务过程当中所产生的信息的总和。诸如客户通信对象及方式信息、漫游信息、长途信息、积分信息、业务办理信息、主叫信息、被叫信息、忙时通话信息、闲时通话信息等等。 ? 电信运营商的各个服务窗口、各类信息系统可以说每时每刻都在收集着客户的动态信息，日久天长则客户的动态信息积累越来越多，而且随着信息技术和数据技术的不断进步，客户的动态信息则会以成千数万GB计。 ? 然而企业经营部门面对这些纷纭繁杂的客户信息，很多情况下不是惊喜而是陷入无法有效利用的苦恼。 ? 虽然很多电信企业有非常先进的数据库系统和信息处理手段，而且针对客户、市场和竞争对手的经营分析工作也基本形成了规范的体系，但是目前对海量的客户动态信息的价值分析的工作可以说只是万里长征的第一步。 面对海量数据，如何采用正确的电信市场经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与