践行“三好一满意” 促进医院科学发展.docVIP

PAGE PAGE 1 践行“三好一满意”促进医院科学发展 　　为贯彻落实党的十七大和十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，深入开展创先争优活动，加强卫生行业作风建设，推动深化医药卫生体制改革，卫生部部署在全国医疗卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，提高医疗服务质量，弘扬高尚的医德医风，树立卫生新形象，我院通过深入开展“三好一满意”活动，取得了明显成效，促进了医院科学发展。 　　胡锦涛总书记在十七届中央纪委第六次全会上要求“必须进一步把“以人为本、执政为民”贯彻落实到党和国家全部工作之中，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”。医院从事的是与人民群众身体健康和切身利益密切相关的工作，是重大民生问题，针对与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面存在的问题，深入开展“三好一满意”活动，对贯彻落实以人为本、执政为民要求，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，提高服务水平，改进医疗质量，推进公立医院改革具有重大意义，有力促进了医院的科学发展。2012年我院业务收入达到2.1亿元，门诊量75万人次，药品占业务收入比例44.8%，平均住院天数11.16，每门诊人次费用156元，每住院人次费用7570元。每门诊人次平均费用179.7元、每住院人次费用7622元，医疗费用得到有效控制。 　　一、以人为本，服务为基础 　　“始于患者之需求，止于患者之满足”是医院贯彻落实以人为本服务理念的客观要求；作为县级（市）的中医医院，在医疗技术水平上离当地人民医院会有一定的差距，而利用中医特色、就医环境和流程、便捷措施等优势，是实现服务好，吸引更多患者的基础。 　　第一，以创建三级乙等中医院为契机，开展多渠道的预约诊疗服务。目前医院提供电话预约、网络预约、门诊服务台预约及电信114咨询台预约等，建立完善预约诊疗管理制度，规范预约诊疗服务流程，实行预约诊疗实名制，提高专家号源比例，缩短预约时间与实际就诊时间间隔，并积极探索与社区卫生服务中心的双向转诊机制。 　　第二，优化就诊环境和流程，缩短等候时间。医院门急诊收费实行“先诊疗，后结算”，“先预存，自助结算”的模式，附以急诊绿色通道，使患者先就诊，后付费，也可以先预存，然后在各种检查或配药时，在自助付费机上付费，减少付费排队等候时间。急诊病人特殊情况无条件开启绿色通道，全力为抢救争取宝贵时间。并与各商业保险机构，当地规模企业及社团签订协议，实行统一定期结算。总之，我院以人民群众方便就医为出发点和创新点，提高信息化工程水平，积极探索便民惠民措施，重构诊疗流程，有效缓解看病难。 　　第三，落实便民措施，解客户之急需。我院实行五天半工作制和无节假日（按正常上班）制度，部分门诊量大的科室双休日按排门诊。医院提供方便门诊，免挂号、方便检查和配药，就诊免费接送，提供轮椅推车，以及化验结果、医疗费用、手机充电等等便民服务。窗口实行亮牌上岗，普通话、方言双语服务，客户中心提供手语服务。落实首问首诊负责制，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落实病历“一本通”，诊疗“一卡通”，同级和上级医疗机构检查检测结果认可制度，让患者减少重复检查，缩短就诊时间，减轻医疗费用。 　　第四，注重细节服务，打造优质服务品牌。开展优质护理示范病房的创建，落实护理工作“一张笑脸、一声问候、一个计划、一次谈心、一张联系卡”的“五个一”工程，无论在门诊还是在病房，注重创新服务细节，使病人处处感受至诚关爱。做到“住院有人引、检查有人陪、喝药有人递、吃饭有人送、困难有人帮”，彰显医院服务文化。全面推行责任制整体护理，为患者提供全程、无缝隙化的护理服务。实施三级垂直护理管理，每日对护理质量进行监控，每月对满意度进行通报，每月对护士长工作进行考核公示，每月对病区护理进行分析评价，有力促进了护理服务不断创新。使护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术合格率达到100%。为将自愿服务机制引入医疗服务，解决服务人员不够的矛盾，医院建立“自愿者服务队”，在医院、社区、康复养老等机构开展公共卫生、医疗服务、健康教育等活动，同时积极探索社会各界人士自愿来医院做义工活动，增强医院与社会的沟通了解，增进理解与融合。 　　二、持续改进，质量为根本 　　医院质量是医院生存和发展的根本，是医院管理工作的重中之重。医疗核心制度是医疗机构在长期的医疗实践中总结现实教训的基础上归纳而来，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，是医疗质量持续改进的基础，是医疗机构内在的提高技术水平客观要求，也是外在的医疗市场竞争的必然举措。 　　第一，根据《中医医院管理年活动检查评估标准》和《三级乙等中医院的评审标准》等有关要求，认真落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，依法执业，规范诊疗行为。严格落实《病历书写基本规范》