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银行卡业务经营管理的主要问题和规范意见 银行卡业务经营管理的主要问题和规范意见 近年.银行卡业务发展迅猛,总体健康有序.但也出现了一些不利于 银行安全运行,公平竞争和内控文化建设的问题.对此,应该高度重视. 认真对待.以维护和促进银行卡业务持续稳健的发展. 存在的主要问题与成因 (～)经营管理仍欠端正.正确理念的到位,经营模式的合适,考核机 制的科学以及行为的规范,都还存在着明显的缺陷.而且,相互间缺失协 同性;市场定位依然模糊,业务发展缺乏长远规划;重信用风险控制.轻 声誉和操作风险防范;重短期数量指标考核,轻长效机制的扎实推进. (二)经营计划缺失科学性.业务经营以产品和推销为中12,.服务 立行和内控文化立行还没有得到确立.制定年度计划以基数法为准.缺 乏市场调研和环境评估.缺乏在不同经济区域的差异化安排.缺乏系统 内的资源整合.缺乏对成本与效益的管理会计核算 (三)营销体系不健全.营销行为不规范. 1.组织架构和业务流程再造远未到位.经营管理一体化尚处于初始 阶段,管理链过长.各银行信用卡业务虽然均实行事业部制或准事业部 制,但总行负责分解营销任务,风险审查,授信额度的确定和催收工作. 各分支机构其实只顾营销并不承担风险责任.如此.第一道风险控制环 节的职能无法得到充分的发挥.而风险控制环节与市场,客户距离远.客 户资信和风险审查过多依赖于书面资料进行简单的,批量的和表面真实 性的核实.手段单一,对客户的资信了解并不深.效果难免欠佳. 2.考核机制扭曲营销行为,徒增操作风险.对发展的阶段性和条件. 风险控制机制与能力是否匹配注重不够.各银行总行多是简单地加大发 卡数量的考核力度,下达的任务普遍较重.简单,粗放,层层分解的考核 机制,迫使基层机构完全围绕完成考核指标开展营销.人脉关系营销占 据主流,营销人员疲于奔命.存在和发生了一些匪夷所恩的问题.如.单 人外出营销,私许承诺,代填代签和不见证面签银行卡业务协议.不告知 收费标准.又如,漠视岗位分离,相互监督等最基本的内控原则.组织所 谓的劳动竞赛,全员上阵,不计成本,不顾风险,不讲质量,扭曲激励.突 击发卡.争夺排名.再如.出现了非法员工在代理客户办理卡折配套业务 中,截留银行卡.冒用并侵吞客户资金得逞的恶性事件. 3.社会责任意识和诚信意识仍待增强.内部投诉处理机制和应急机 制不健全.公平性和有效性不足:缺乏公共关系和应对危机处理的专业 部门及人员.也缺乏良好的沟通技能和处理技巧 据了解.目前消费者大多数是在与银行交涉未能得到满意回应转向 监管机构投诉的.其中的主要类型和原因是:有的银行办理业务无过失 但态度生硬,与营销时相比宛如天地之别;有的银行受理投诉渠道不畅. 反应迟缓;有的银行接待人员用语不够准确简练.存在歧义引发误会:有 的总分支机构在催收逾期透支款项时.缺乏协调.对免担保的信用卡当 事人的亲属等以不尽合理的方式施加影响等等 4.从业人员素质参差不齐,服务缺乏深度.多数银行缺乏健全规范 的营销人员从业资格标准.对从业人员经营行为的合规性和职业操守缺 乏充足的检查与考核:业务培训多停留于具体运作层面上 5.营销宣传不到位.在营销宣传中.对风险提示不足,对安全操作持 续辅导不够:对免息还款期,银行记账日和利息计算等未使用准确和通 俗易懂的词语说明.并以例明示;结算过程中的告知义务.多数银行做的 还相当欠缺,持卡人发生透支后,在逾期催收前,几无持续告知行为.举凡 口陈建宇 如此.表明银行以实际行动展现自身爱惜客户.不只是一个守法经营者和 诚信经营者.也是一个信用社会的积极营造者方面做得还有所欠缺 (四)市场定位缺乏清晰的客观标准. 1.对目标客户群在整体上,不同的经济区域上.缺乏经由科学方法 调研测度的划分与准入标准;营销策略无差异.手法以送礼,积分,打折 为主,层次比较低,产品的技术功能几乎雷同,客户群普遍交叉,低效卡 大量存在,各行联名卡,主题卡品种繁多但特征并不鲜明突出.市场细分 和按品种系列化经营管理的良好思路并未落实到位 2.对银行卡市场的建设与发展具有社会公共产品的性质认识不深. 拓展市场用12,有余而对国情考量不够.在宣传健康的消费观和充分提示 银行卡业务风险方面还较欠缺.对无经济来源和低收入低资产人群办理 信用卡的风险.还需要在客户的适当性和银行自身声誉风险的防范上提 高认识.调整策略 如,一些银行在向大学在读生推销信用卡过程中.对受信人只考虑 到民事权利能力.却缺乏对当事人民事行为能力的科学健全的评估.对 这类群体勤俭节约意识尚不强,缺少理财经验,自控能力较弱的客观实 情重视不够;与受信人家长沟通不充分的问题普遍存在.审查时多数仅 仅通过申领人填写的家长电话与其联系.未实质性核实有关信息.虽然 每张卡信用额度不高.仍反映出对透支风险估量不足.对