物业金钥匙服务流程.doc

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 中国物业教育网　 金钥匙服务流程 △ 金钥匙服务的目的： 以细致的工作和严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为z·z的业主提供尊贵的服务。 △ 金钥匙服务的范围： 家居服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。 △ 金钥匙服务的职责： 客服部负责向业主提供家居服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。 清洁部负责提供专业室内清洁服务和钟点工服务。 绿化部负责提供植物护理服务和植物租赁服务。 会所负责提供送餐服务、游泳教练服务和设计私人晚宴服务。 礼宾部负责提供保镖服务。 △ 金钥匙服务总的原则：想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切机会提升我们的服务水平。 △ 金钥匙服务的流程： 1.0 金钥匙服务的具体内容 1.1 如何接办客人的委托事项 1.1.1 详细了解客人的具体要求，并礼貌地对客人说：我们会尽力办理；如需外出办理的，无论代 1.1.2 填写一式三联的“服务委托书”（白色：本部存查联；蓝色：外出代办联；红色：客人换取联）：客人姓名、房号、代办事项、金额（所有代办事项客人都需要付现金，并需先预付一定数目订金，多除少补）、经办人的姓名、日期、接办时间。请客人核对无误后签名，红色联交客人作为凭证。 1.1.3 安排职员办理。如需外出，先预支全部费用并做好记录。 1.1.4 完成代办事项后，填开“代办收费收据”：注明委办内容、物品价格、代办车费等。 1.1.5 完成备用金簿、计算费用、开收据及交班簿的记录工作。 1.1.6 通知客人来取回剩余的费用、收据和办好的物品。客人不在房间要留言，并在留言上注明物品的存放位置。 1.2 金钥匙服务分为九大类：接、送、买、印、寄、取、修、订、查。 1.2.1 接：接人 到机场、火车站或码头，接客人回到住所。 根据客人提供的资料，在委托书的代办内容一栏上填写到达日期、到达时间、到达地点、班次号、姓名、房号、人数、接待要求及代办费用等，并请客人签名确认。 提早安排人员外出接客人，外出前先写好接客纸，并带上蓝色的外出代办联以备查询。 接送员在接客点需与司机协调好，以确保接待工作的顺利进行。 完成工作后，柜台职员做好费用的处理和记录、交班簿的记录工作。 1.2.2 送客人到机场、火车站或码头，还有送信、送物品到市区。 .1 在委托书的代办内容一栏上填写出发日期和时间、 .2 .3 柜台职员做好有关费用的处理和记录、交班簿 .1 根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、送达地点、时间、要求、代办费用等。请客人核对 1.2.2 .3 完成后做好有关费用的处理及记录、交班簿的 .4 把结果通知客人或留言 1.2.2 买药品（有包装）、日用品、办公用品、票类、鲜花和生日蛋糕、致敬卡。 1.2.2 .2 不代购没包装的食品、药品等。代购的药品以居家常备的为主，特殊的 1.2.2 .4 完成后，柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的 .5 把结果及时通知客人或留言客人凭红色联取回物 印：印名片 .1 根据客人提供的名片或照片的底片，在委托书的代办内容一栏填写名片内容、取件时限、印刷 .2 根据名片的实际情况，可通过扫描传真、电子邮件或派人外出到指定的印刷店或相片冲洗店等形式，为客人 .3 完成名片印好或照片冲洗好之后，认真核对取回的名片 .4 柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的 .5 把结果及时用电话或 寄：代寄 1.2.2 .2 寄EMS、空邮、普通包裹、明信片、信件等可到市内的邮局 a. 如果客人已经贴好了邮票，要与客人确认其已贴了邮票的明信片、信件的邮资是否足够。 b. 如果客人还没有贴邮票，则要与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据寄件目的地的远近向客人说明应付的邮资。 .3 寄国内快递或者DHL、UPS或FEDEX（联邦快递）等国际快递公司，可联系该快递公司在湛江的分公司，要求其先联络客人的电话，并派人带寄运单、发票或收据上门收取邮件 .4 如果客人已经填好寄运单，要求我们代寄邮件，我们先请客人检查快件公司的寄运单是否已经填好、预交的费用（由客人向快递公司了解）是否足够 .5 致电快 .6 寄出物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取 .7 柜台职员在交班簿上作好记录 .8 把快递公司收件员签收后的寄运单的客人联用信封装好，把寄运单的客人联存放在柜台（如客人要求派人放进客人 1.2.2 在委托书的代办内容填写取件时间、取件地点、物品名称、数量、提货单号码、取件要求、代办费用。请客人签名核对无误后签名，红色联交还客人作取物凭证。 .1 代客人 .1.1 请客人提供护照或证件复印件、行李 .1.2 联系机场行李查