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PAGE PAGE 1 浅谈供电企业客户服务的提升 　　【摘要】供电企业的客户服务是供电企业管理的重要职能，本文笔者结合自己多年工作经验，从树立员工为客户服务的理念、管理精益化提升供电可靠性、利用信息化技术，建立统一数据支撑平台、政企合力，改善社会供电环境、贴近需求，提升优质服务等几方面着手，不断提升客户服务，适应社会和企业发展的要求，仅供参考。 　　【关键词】供电企业；客户服务；供电可靠性 　　引言 　　供电企业客户服务，是以客户需求为导向，全员、全过程、全方位的系统工作。近年来，南方电网中长期发展战略明确指出，要以客户为中心，把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务，实施客户全方位服务、树立良好的企业形象。南方电网在保证电网安全的基础上，对内不断提升企业精益化、集约化、专业化管理要求，提高内部管理效率；对外更加注重市场需求及企业经营效益，对企业责任、客户满意度和公共形象也有了更高的要求。 　　从企业外部来看，现在社会正处在综合改革不断深入推进时期，也意味着进入了风险时期，突发事件、极端天气频发，对整个社会的应急处置能力提出了更高的要求。供电行业作为重要的社会公用事业，一旦出现重大故障，造成大面积停电，将会对社会和经济带来重大影响，供电企业的应急能力也急需同步提高。 　　从客户服务角度看，客户对供电企业的需求在不断深化和发展，已经不仅仅满足于用上电，对供电企业更个性化优质服务的期待越来越强。 　　供电企业要从以下几方面着手，不断提升客户服务，适应社会和企业发展的要求。 　　1.树立全员为客户服务的理念 　　供电行业其实是一个服务行业，“客户是创造价值的源泉”，以客户需求为导向是南方电网核心价值观的要求，客户服务要善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到客户期望的程度；企业各项业务都要围绕“客户满意”这个目标开展工作。客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段。客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要企业各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面和大量的工作都是发生于营销部门以外的各部门各环节，是存在于客户的视线之外，供电企业所有的工作都是一个整体，缺一不可。因此，，需要树立全员为客户服务的理念。 　　2.管理精益化，提升供电可靠性 　　供电可靠性是衡量供电企业综合管理水平和履行社会责任能力的重要指标。从用户的角度来说，最关心的是能不能“用上电，用好电”，也就是说只要不停电，电压质量稳定就行了，这就是我们管理上说的“供电可靠性高不高”。从供电企业管理的角度说，供电可靠性反映了从发电、输电、变电到配电，整个电力系统的各个环节对客户持续供电的能力，也反映了电网规划、电网建设、运行管理和供电服务等领域综合管理的水平。在电网能力与可靠性指标不一致的情况下，要提高供电可靠性，在于切实提高管理水平。提高可靠性管理水平，就要从精益化管理入手，精益求精，最大限度减少计划停电。综合停电管理是控制计划停电、减少停电时间的重要管理手段。通过联动机制，深入细致协调各专业，合理安排停电计划。对计划停电实行闭环管理，按照“先算后停，事前评估、事中控制、事后分析”的指导原则，综合主配网工程和试验、检验以及业扩工程等工作合理安排停电，严格控制重复停电与临时停电，停电前评估分析，科学制定转电方案，逢停必转、能转必转；停电后严抓延时送电，送电延时的要及时分析原因，持续改进。 　　3.利用信息化技术，建立统一数据支撑平台 　　供电企业管理精益化，需要信息化技术来支撑。当企业的管理需要更高效率的时候，信息化系统平台可以大幅度提升管理水平和效率。通过综合停电管理信息系统，对减少计划停电和故障停电提供了很好的支持。一方面通过模型对停电计划管理进行分析计算和优化，实现“先算后停”；另一方面发生故障停电时，系统可以进行故障定位、识别、隔离，并自动发送停电信息、告知客户，提高了客户满意度。多年以来，供电企业根据各专业的需要建立了调度自动化、营销信息管理、计量自动化、配网自动化、配网生产管理信息、配网工程管理、配网GIS等各种信息管理系统，支撑着各业务工作的开展，但都是各自建设、独立运作、没有实现共享。要进一步提高电网管控能力、客户服务能力和企业精益化管理能力，就要打破各专业管理因条块化而导致的瓶颈。开展营配信息集成建设，解决电网信息与客户信息割裂的瓶颈。营配信息集成不是重复建设，也不要推倒重来，而是在原来各专业、各系统的基础上进行打通和整合，建立统一的数据平台，建立完整的“变电站?—10kV馈线?—配变?—低压线路?—客户”拓扑信息的关联和对应，实现主网、配网、营销系统间的流程贯通