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《客户关系管理》课程实验报告 实验名称 客户关系管理系统的案例分析 实验序号 3,4 学 号 姓 名 班 级 实验日期 2014-4-15 指导教师 范爱萍 成 绩 一、实验目的和要求 目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用。 要求：1.CRM的基本理论 2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意问题 二、实验具体内容及步骤 目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用 步骤：首先明确CRM的基本理论 其次是分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的问题 三、实验结果与分析 1. CRM的基本理论： A： （1）CRM实施战略框架：CRM实施中的战略思想和核心理念; （2）实施CRM的技术系统,这是实施CRM的工具; （3）CRM实施方案:包括CRM实施过程和具体步骤; （4）组织与CRIM项目的匹配:成功实施CRM,需要相应的组织结构、业务流在企业文化与CRM的匹配; （5）CRM策略:企业实施CRM项目后,需要在如何吸引新客户、保留老客户、挖掘客户潜力,使客户价值增值进行策略谋划。关系营销理论就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。一对一营销理论：一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。客户生命周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户3.客户成熟期——客户稳定4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 ?B：实施CRM的基本原理——CRM利润链: CRM利润链逻辑:即企业实施CRM使顾客感知所得增加、感知所失降低,顾客感知价值增加,从而促进顾客满意度和忠诚度提高,因而促进企业的顾客盈利率。在CRM利润链中,首先制定企业的CRM战略,一切以客户为中心,然后利用CRM系统收集、整理、分析和共享顾客信息,进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销策略,如提供定制化的产品与服务,进行适当的定价、分销和促销,其结果是目标顾客感知所得增加,感知所失减少,从而增加了目标顾客 的感知价值,这样有可能增加顾客的满意,企业与满意的顾客容易建立良好的有利 可图的关系,随着满意的不断积累,企业与满意顾客的关系强度不断增强,关系的 长度不断延长,顾客或不断重复购买,或不断为企业进行积极的口碑宣传,或不断地进行推荐,这样顾客满意导致了顾客忠诚,从而导致了顾客盈利率增加。这就是企业实施CRM驱动价值创造的原理,也即CRM利润链的原理。 分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的问题: 从上面例子可以看出上海大众汽车实施CRM战略的目标为:通过各种触点与目标客户群进行沟通,建立品牌知名度,激发购买意愿。管理客户购车和使用体验,提升客户的满意度,进而提升其忠诚度,实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传,不断挖掘客户的价值潜力。实施步骤思路：确定实施阶段——理清实施方案——实施具体步骤CRM是一个完整的战略体系,是一个系统工程,是CRM战略思想、CRM 技术系统与CRM实施策略、方案三位一体的体系,三个方面缺一不可，CRM的技术系统、实施策略与方案视企业具体情况而定，是应该逐步积累、分期实施、不断完善的过程。 中欧国际工商学院的CRM：以客户关系为中心的市场、服务和招生的教育市场管理大胆尝试，中欧总共花了一年半左右的时间来进行广泛的市场调研工作，并对中国市场上的CRM套装软件进行评估和选型工作，中欧选择了Oracle(甲骨文) 客户关系管理整体解决方案，根据客户需求实施BPI(业务流程提升)，达到BPR与ERP项目实施相结合，在实现业务最优化的同时提高实施的可行性；深刻理解客户的实际业务，并按合理需求实现标准产品与客户化集成，中欧在Oracle CRM流程中针对客户体验关键点做了个性化的设计，以最大化客户的销售服务体验。在中欧高层经理培训部的网站上，学员在注册过程中，系统会提示其他哪些公司已经注册该课程，并会把相关的交通、课程、酒店信息发给学员。 联邦快递的CRM：联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。和Great Chin