酒店客房培训课件资料手册一.docx

酒店客房培训资料手册一 客 房 简 介 ? 客房部的地位和作用： ? 客房部(Housekeeping)：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是 HYPERLINK \o 酒店服务质量 酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店 HYPERLINK \o 服务质量 服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 ? 客房部的主要任务： ? 负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。 ? 客房部的业务特点： ? 客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。 ? 客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。 ? 客房服务质量： ? 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。 ? 客房部的组织结构图： ? HYPERLINK \o 客房部经理 客房部经理?客房 HYPERLINK \o 领班 领班?客房 HYPERLINK \o 主管 主管?P A? HYPERLINK \o 客房服务员 客房服务员?服务中心 ? 知识类培训目录 ? 序号 内 容 ? 1.客房的种类： ? 客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分： ? 房 型 床的种类 豪华标准房 1.35*2米（2张） 普通标准房 1.2*2米（2张） 豪 华 房 2*2米 商 务 房 2*2米 家 庭 房 1.2*2米，1.5*2米 大 床 房 2*2米 ? 2.客房的物品配置： ? 客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。(以酒店具体情况而定) ? 3.客房部的编制定员： ? 客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。 ? 4.住客特点及服务要求： ? 住客来自世界各地,有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰,客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点,以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务,这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。 ? 5.客房房态的中英文对照： ? OC occupiedclean 住客已打扫房 OD occupieddirty 住客未打扫房 VC vacantclean 干净空房 VD vacantdirty 未打扫空房 MUR makeuproom 请即打扫房 OOT outoftheturn 保留房 LSG longstayingguest 长住房 OOO outoforder 维修房 R requestedroom 急需房 S/O sleepout 外宿房 C/O checkout 退房 VIP veryimportantperson 贵宾房 DLR doublelockedroom 双锁房 N/B nobaggage 无行李房 L/B lightbaggage 轻便行李房 E/D expecteddeparture 预离房 E extrabed 加床 DND donotdisturb 请勿打扰房 GRS guestrefuseservice 拒绝打扫房 ? 6.介绍电话号码： ? 1.房间内应该备置酒店的电话号码簿,以备客人查询. ? 2.每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。 ? 7.客房服务员应具备的素质和 HYPERLINK \o 员工仪容仪表 仪容仪表基本要求及服务态度要求： ? 基本素质： ? 1.文化水准 ? 2.