航空港旅客服务1.ppt

8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带）第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认行李件数和目的地 普通旅客服务流程 询问座位要求 检查、询问、确认 迎客 办理登机牌 核对客票、证件 托运行李 送客 2、头等舱、公务舱旅客服务 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对服务品质有很高的要求，因此，在原有的服务流程的基础上，增加一些服务细节，工作人员在值机的过程中区别于普通旅客的服务有以下几点： （1）工作人员要站立服务，并对旅客采用姓氏服务，以表示对旅客的尊敬 （2）如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头等舱，公务舱行李标牌 （3）为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 （4）为旅客提供一些增值服务。例如厦门航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地面点餐服务等，让旅客的旅途更加安心、舒适 3、常旅客服务 由来：航空公司的发部分收入都来自于经常乘机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客 发展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设立了会员制度，也成为常客计划，在他们不断的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级，成为所谓的白金卡会员、金卡会员等，同等的是，他们在办理值机手续时享有许多的特权 工作人员对待这些旅客时要注意以下几点： （1）办理常旅客时同样要采用站立服务和姓氏服务 （2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾，拥有优先选择座位的权利，如前排座位 （3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服务时，要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务项目） （4）为常旅客累计当天的飞行里程 （5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌 4、晚到旅客服务 由来：指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项： （1）晚到旅客 到达柜台，柜台人员查看航班的结关时间，并询问信息室是否可以为该旅客办理值机手续（详询几名旅客，是否有老人和小孩，是否有托运行李等） （2）如果可以加旅客，值机人员为其办理值机手续，托运行李（签免责行李牌，有可能无法进行装载） （4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间 （5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续，值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航班出行 5、团队旅客服务 注意事项： （1）团队旅客数量较多，容易造成柜台堵塞，所以需要开启团队旅客柜台 （2）办理前，值机人员先与团队领队人核对人数和航班号，再将行李的姓名牌交由领队分发团员填写，并悬挂在各自行李上 （3）在接过团员的身份证时，一定要点清张数，看是否与领队说得一样，同时也要核对登机牌的数目 （4）为团队旅客托运行李后，一定要与领队再次确认行李的件数和目的地，防止发生错误 （5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续 （二）行李服务流程 1、旅客补托运行李：指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后，再次回到柜台托运行李 2、不规则行李：指旅客行李的外包装不规则，容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李：指托运的行李到达行李分拣去后，分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌，无法确认行李的归属（ps：遇到这种情况，行李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行李，值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认，对这件行李是否有印象，如无印象，则查看哪一个航班出现行李异常，直至确认行李主人） （三）手工应急办理流程 由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主，在计算机出现系统故障时，就得采用手工办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下： (1)查询售票订座记录，了解航班的情况及预报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置 （2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室，并咨询座位的安排情况 （3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数，制作手工登机牌 （4）在为旅客办理的过程中，要准确地记下旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件数，重量，旅客行李牌序号 （5）航班结束，指航班停止办理乘机手续的时间 （6）向结算人员通报航班的业载，即航班的各个航段的乘机人数和总人数，航班各航段和总人数的行李件数，重量。以及座位的分布情况 （7）向配餐人员通报头等舱，公务舱以及特