茶楼规章管理制度.pdf

目 录 第一章 茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 二、工作流程 三、考勤制度 第二章 岗位制度 一、大堂经理岗位职责 二、主管岗位职责 三、领班岗位职责 四、服务员岗位职责 五、收银员岗位职责 六、厨师岗位职责 七、保洁员岗位职责 第三章 奖罚制度 第一章 茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2 、为顾客服务对顾客负责。 热枕、 文明、 礼貌 服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3 、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2 、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3 、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4 、对顾客的兴趣、 合理需求予以满足， 热情大 方、诚实诚信，具备良好心理素质。 5 、具有遵纪守法、 令行禁止、 自我约束的素质。 6 、具有文化、 品德、 智能的自我修养能力， 不 断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 - 1 - 1、容貌： 发型梳洗明快舒展、 自然、 不留怪发 型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、 不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2 、服饰：按岗位规定和要求着装（指工服） ， 着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸 前。 3 、表情： 接待顾客要微笑迎客， 热情诚恳、 和 蔼可亲。 4 、举止： 按规定站立服务， 以饱满的精神、 端 正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5 、卫生： 注意口腔卫生， 不吃带异味的食物上 岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备 2 、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 3 、准时参加列队点名讲评， 领班与全体当班员 工互道问候，布置当日工作任务。 4 、提出存在的问题及注意事项。 - 2 - 5 、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、 操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地 面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎观临”、“对 不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客 气”、“好的，请稍等”、等等。 （客人进门时所 有服务员必须依次说： “您好！欢迎光临” 发现 所有顾客离开并确认后说： “谢谢光临，请慢 走”） 2 、迎接客人的要求： 迎接客人入厅后， 随之将 顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品 等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。 （迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一 位顾客） 3 、收找款用语： 您好！ 您共消费了 ** 元，收您 ** 元，补您 ** 元。 4 、道别用语： 要礼貌客气、 关切提醒、 热情指 - 3 - 点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、“谢谢光临，请慢 走”、“欢迎下次再来”等。 5 、禁忌语： 禁止用 “哎”、“喂”不礼貌用语喊 叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后 指指划划没， 更不准以