物业服务——态度决定一切.docVIP

物业服务——态度决定一切 有一本叫《赢在态度》的书，其中有这样一句名言： ?态度决定一切，态度 就是一切。?书中有这样几段讲 ?态度?之重要性的话： ?现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态 度是决定能否在竞争中获胜的‘软实力’ ?。 ?如果说，出身和学历是走向成功的阶梯，那么态度就是使你更快迈向成功 的推助器。? ?世间本没有卑微的工作，每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘 然你将工作分为高尚与卑微，那么，你的态度在起点上就出了差，失败也就 是在这一瞬间被决定。? （一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起 敢不敢把自己的手机号公布给业主， 表面看是担心惹麻烦， 往深里论， 其实 是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者，而且承诺 24 小时全天服务，要 急业主所急，帮业主所需。那么，你不把手机号告诉业主，业主有急事找你如何 与你联系？这是一； 二是不愿意把手机号告诉业主，其实还有一种对业主不信任的思想在作祟， 试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息 ?要是深更半夜给你打 手机，除非是有不得已的急事， 或是值班人员处理不了的问题， 作为物业经理难 道不应该知道吗？ 三是你的父母、亲友、同事、下属，任何时候给你打手机都可以接听，为什 么业主就不行呢？我们经常讲， ?业主是我们的衣食父母? ，?是视业主为亲人? ， 你连业主给你打电话都做不到，这不是口是心非，又是什么？ 四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题，喜欢有事直接找物业经理， 这当然需要引导， 但我们也应该辩证地看这个问题： 一方面说明业主信任你， 认 为直接找你事情会办的快；另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、 服务能力和服务质量上存在问题， 要引起你的注意， 去解决这些问题， 并不是坏 事( 要提醒的是，我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪，甚 至你越找经理， 我越不给你办。 这是需要及时教育的， 要使他们正确认识这个问 题，端正态度，消除反感情绪。你下边的物业人员服务的很好，业主还会老找经 理吗) 。总而言之，物业经理把自己的手机号公布给业主，既是服务态度的真诚 体现，又是对业主的尊重和信任，还多了一条与业主保持联系、增进感情的 ?绿 色?通道，对工作有百利而无一害，我们何乐而不为呢？ （二）物业服务无“技巧” 如何引导大家正确处理物业服务 ?技? 与?道? 的关系？通过端正服务态度， 提高服务质量来解决 ?收费难?的问题呢？ 我们来找一下业主不缴费的原因： 暖气不热，不少业主不仅不缴供热费， 甚至连物业费也一起不缴； 墙面漏雨， 纱窗封闭不严进蚊子， 不能彻底解决， 也是一些业主不缴费的一个原因； 有的业 主是因为丢失自行车不缴费； 开发商的工程质量遗留问题， 是一部分不缴物业费 业主的一个借口； 一些业主长期不住在小区， 联系不上， 无法收费； 承诺不兑现， 服务质量不好，也是一个重要原因 ...... 通过互动，大家一共查找出了 15 个业 主不缴费物业费的原因。 原因找得差不多了， 现在我们来理一理， 属于开发商的 原因有几条， 属于业主的问题有几条， 属于我们物业服务企业的问题又有几条？ 大家七嘴八舌地说，我在黑板上画，不理不知道，一理就清楚了。 15 个原 因中：属于开发商的问题占 2 条；属于业主的问题占 1 条；属于物业公司的问题 占 12 条。 进一步深入思考，大家又看到：属于开发商的问题，物业公司没有积 极反映，争取尽快解决问题 （物业公司与开发商是总公司与分公司的隶属关系） ； 属于业主的原因（长期不在小区居住，联系不上） ，一多半是物业公司的问题， 没有千方百计地去想办法联系业主， 不能完全说是业主不缴费。 这样一分析， 大 家都陷入了深思。大家都看到了，收费率低、收费难的问题，是单纯的 ?技巧? 问题吗？显然不是， 那么，根本的原因是什么呢？显然还是我们的服务质量有问 题。我们来想一想，如果供暖温度达标，业主家中温暖，是不是因为暖气不热而 不缴费的这部分业主就可以缴费？如果我们安防管理措施到位， 业主自行车不再 丢失，是不是这部分业主又可以缴费？如果我们承诺全部兑现， 服务上没有暇疵， 是不是又一部分业主可以缴费？对那些长期不在小区居住的业主， 我们是否真正 下工夫想办法去积极联系寻找了呢？单就这一问题， 就可以看到我们工作上的三 个不足： 一是业主收楼时建立业主档案工作做得不细，没有可供日后联系的多种方 式（宅电、手机、办电等） ； 二是对如何寻找这些业主没有下工夫。工作没有做到底，比方去单位找， 去业主孩子的学校、 幼儿园找， 去开发商购房合同存根上找， 去房地局房产证底 簿上查找，去社区询问等等； 三是没有发挥秩序维护员的作用， 重点对这些住户进行监控。 因