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物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为 ,规范物业公司内部作业流程 ,促进物业公 司内部管理规范运作 ,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依 据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为 ,规范物业公司内部作业流程 ,促进物业公司内 部管理规范运作 ,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考 核。 2、品质部经理 /主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行 考核。 4、品质部经理 / 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正 ,并签发爱家物业服务质量检查 考核表 （4）、各部门负责人每月 28 日前汇总违规处理情况及处罚情况 ,交品 质部。 （5）、品质部每月 1-3 日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工 资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析 ,从中找出问题 根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款 ,由财务部从员工下月工资中扣除。 （2）、违规责任人每月累计扣 3 次及以上,除进行处罚以外 ,另对其做出 行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实 ,其直属上司负 有连带责任 , 按 70/30 原则进行处理 ,即责任人处罚 70%,直属上司处罚 30%。 （4）、一个月内同一问题发生三次 (含三次)以上,追究其直属上司连带 责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复 ,受 罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理 ,可向管理处负责人提出申诉。 （3）、若管理处负责人做出不公正处理 ,可向品质部经理 /主管提出申诉 . 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成 情况 考核标准 一、员工： 仪容仪表 10 分： 1、上班着工装； 2、按规定佩戴工号牌； 3、工装纽扣扣齐，无褶皱； 4、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣； 5、不得穿拖鞋； 6、发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；男同志发不过耳，女 同志长发需带统一头花 7、男同志不得留胡须； 8、办公室女员工可着淡妆，不使用异味的化妆品； 9、个人卫生做到 四勤：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服； 10、言谈举止大方得体。 工作环境（ 10 分） 1、办公桌上没有与工作无关的物品， 物品摆放整齐有序， 桌面干净整洁； 2、办公室内无杂物，地面无果皮纸屑，墙面无蜘蛛网，桌椅摆放整齐， 无异味物品； 工作态度（ 5 0） 1、工作时间不做与工作无关的事情，不闲聊、吃东西； 2、按时上下班，不迟到、不早退； 3、见到公司领导或同事要主动问好； 4、来电需在三声之内接听； 5、接待客户需使用文明用语； 6、不得散布小道消息； 7、不能背后议论他人； 8、按要求参加公司各种活动、会议等； 工作技能（ 30 分） 对所在岗位的技能要熟悉并全面掌握， 在实际操作过程中要活学活用， 按 时按量完成工作计划。 二、项目/部门 整体工作状态（ 20 分） 员工精神面貌良好，各部门能相互配合 工作环境（ 20 分） 整体干净整洁，无明显不足 工作技能（ 20 分） 各部门员工应知应会都能掌握并运用到实际工作中 工作完成情况（ 40 分） 会议记录、 培训记录、 工作计划能按时按量完成并有相关记录可查。 突发 事件的处理及时有效。