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营销中的客户期望和客户满意 班级：信科系090502 姓名：崔灿 学号目录 1. 客户期望的内涵 2. 客户期望管理 3. 客户满意度基本信息 4. 经济发展催生客户满意度 5. 客户满意度的级别 6.顾客满意度的调查方法和技术 7.如何提高客户满意度 客户期望的内涵 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。 2.客户期望管理 （1）按照对期望的要求程度划分 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域” 如图： 低容忍区域 低 容忍区域 高 容忍期望 顾客服务期望 理想期望 (2)按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目的. 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达和想象出来 . 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达 . （3）要进行顾客期望管理的原因 (一)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平 (二)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 （三）顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 （四）顾客期望的有效管理有助于改善关系质量 （五）顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响 (4).影响顾客期望的因素 顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服务环境、口碑和企业营销策略的影响 服务体验 服务体验 服务环境 口碑 企业营销策略 期望的服务 感知的服务 感知服务质量 （5）.顾客期望模型 （一）顾客期望的概念模型 感知－ 感知－ 理想差距 理想期望 感知－合意差距 合意期望 感知期望 企业预测客户期望 （二）变动的期望水平 对服务结果和服务过程的不同期望水平 服务结果 服务结果 服务过程 低 顾客期望 高 （三）顾客期望的动态模型 补救服务 补救服务 服务结果 服务结果 首次服务与补救服务顾客期望的不同 （四）顾客对服务期望的层次扩展 未达到 未达到 满足 超过 同期望有关的服务 高 中 低 导 致 满 意 的 结 果 KANO模型－期望与满意变化走势图 3. 客户满意度基本信息 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 　　顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 4.经济发展催生顾客满意度 　1、顾客满意是经济发展的必然 　2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 　3、顾客满意是企业永恒追求的目标 　顾客满意调查为企业带来什么? 　93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 　一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 　2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 5.