饭店前厅客房服务与管理情境1.ppt

情境一 构建房务部管理体系 学习情境一 构建房务管理体系 学时 8 知识目标 了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性 能力目标 能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征 教学内容 房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置 教学方法建议 讲授、案例分析、视频教学、归纳总结 学生知识与能力准备 饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表； 场地设施要求 教学做一体化教室 任务一　认识房务部 　　在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部（ Room Division）统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监（Director of Room Division）。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部（Front Office）和客房部（Housekeeping）两个部门负责各自的业务管理工作。 任务一　认识房务部 一、房务管理在饭店中的地位和作用 　　3.房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理 任务一　认识房务部 二、房务管理的主要工作任务 前厅部主要工作 　１．销售客房 　２．提供信息 　３．协调对客服务 　４．控制客房状况 　５．提供各种前厅服务 　６．建立客账 　７．结账离店 　８．建立客史档案 　９．辅助决策 　　１．清洁保养 　　２．对客服务 　　３．改善管理，提高效率，增收节支 　　４．为其他部门提供服务 客房部主要工作 任务一　认识房务部 三、客房产品的属性 客房产品的经营属性 客房产品的时间性 客房产品的随机性 客房产品的私密性 清　洁 美　观 舒　适 安　全 客房产品的物理属性 　1．房务部门的组织原则。 　2．房务系统的组织机构。 　3．前厅部的主要组织机构及其职能。 　4．客房部的组织机构及其职能。 　5．高档饭店中的行政楼层。 任务二　建立房务部的组织机构 一、房务系统的组织机构 散　客 团体（队）客人 商务团体 休闲度假团体 商务散客 休闲度假散客 了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。 任务三　识别客人的类型 三宾客循环图 任务三　识别客人的类型 任务四　设计与布置前厅客房 任务四　设计与布置前厅客房 一、前厅环境与布局设计 情境一 构建房务部管理体系