饭店前厅客房服务与管理情境8.ppt

任务一　管理与保养客房设备 （三）客房主要电器的使用与保养 任务一　管理与保养客房设备 建立客房设备档案 客房装修资料 1．客房装饰情况表 　　把家具什物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明规格特征、制造商及装饰日期等。 2．楼层设计图和照片资料 　　所有客房、公共区域都应设有历史档案。 　　包括家具什物、安装期或启用期、规格特征、历次维修记录等。 客房历史档案 任务一　管理与保养客房设备 工作计划表 　　客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。 　　包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。 电器设备档案 【任务背景】 　　王子酒店已经营五年整，近期在前厅部大堂经理的《LOG book》上，多次记载着由于设施设备而引发的客人投诉事件。而客人投诉事件中有25%以上的投诉是客人对客房设施设备的硬件投诉。很多客人认为酒店失去自身的“产品价值”。面对这一问题，总经理决定在仔细进行调查的基础上提出相关的设备设施更新方案。 【任务要求】 　　1．以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。 　　2．小组讨论，确定调查的方法及工作内容，并由组长进行具体的人员分工。 　　3．对目前酒店的设备用品的管理方法、客房主要的电器使用与保养情况和客房设备档案的建档情况进行调查，书面完成调研报告并结合所学内容对该店客房设备的管理情况进行评述并提出合理化建议。 程 序 标 准 备 注 1．实用 方便住店客人生活 2．美观 具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。 3．适度 质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。 参考我国《星级饭店客房用品配备与质量要求》 4．价格合理 保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。 5、环保 任务二　管理客房日用品 客房日用品的选择程序 程 序 标 准 备 注 1．以单房配备为基础，确定每天需要量 2．预测年平均出租率 3．制定年度消耗定额 单项日用品的年度消耗定额= 单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。 一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法 4．以消耗定额为基础，决定楼层、库房等处的配备或储存标准， 1．楼层工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。 2．楼层库房以楼层一周的使用量为基准。 3．客房部中心库房的储备量通常以一个月的消耗量为标准。 5、将消耗定额落实到楼层 班组 根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。 任务二　管理客房日用品 客房日用品的消耗定额管理 情境八 客房设施、设备管理 学习情境八 客房设施设备管理 学时 6 知识目标 掌握客房设施、设备、日用品的使用与保养；了解布草的保养及草收发制度，报废和再利用制度 能力目标 掌握客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的方法；客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序 教学内容 客房设备管理与保养、客房日用品管理、客房布草管理 教学方法建议 讲授、案例分析、视频教学 学生知识与能力准备 酒店客房基础知识、客房认知能力、审美能力、计算能力 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 【案例导入】 　　某饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。 【案例导入】 ★　上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。★ 任务一　管理与保养客房设备 客房设备用品管理的方法 　　客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。 任务一　管理与保养客房设备 （一）客房管理系统的基本设备和用品的分类 房屋 家具设备 电器设备 地毯 机器设备 生活用品的装饰用品 任务一　管理与保养客房设备 （二）客房设备用品管理的意义 　　可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。 　　提高客房服务质量的必要物质条件。 　　饭店提高经济效益的重要途径。 任务一　管理与保养客房设备