金地集团营销案场标准服务流程指引.docxVIP

金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引 目的 为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。（以下简称“本流程”） 通过规范代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。 适用范围 适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。 3．职责 3.1集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。 3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。 4.管理制度 4.1 职业准则 4.1.1 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。 服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子； 女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。 发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头； 女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）； 女士要求化淡妆。 个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士――不得留长指甲或涂指甲油。 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。 4.1.2 职业操守 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。 不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。 不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。 4.2 职责范围 4.2.1代理公司销售人员工作职责 掌握基本专业知识及项目销售手册内容。 为客户提供良好的专业接待服务； 跟踪客户，建立个人客户档案； 录入及更新维护明源销售系统的客户信息； 按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作； 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭； 处理客户认购或签约后的遗留问题； 配合甲方办理交付手续； 市场调查。 4.2.2代理公司驻场销售经理工作职责 对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务； 根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督； 按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈； 根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等； 协助销售人员与客户进行沟通和协调； 负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作； 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人； 负责内部文件管理： 销售文件管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管认购书（或临定单）和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书（或临定单）进行登记审核，销控确认； 对签署完毕的认购书（或临定单）进行复审盖章，留存联回收归档。 往来文件管理 负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放