六西格玛培训-03.pptVIP

明确过程、产品和客户关注点 学习目的 完成这个模块培训后。您将能够…… 创造过程的IPO图。 识别您的过程的客户。 识别客户关注的问题。 创造CTQ树。 2.2.2 怎样关注客户 收集客户信息 什么是客户之声 客户之声用来描述客户的需求和对产品或服务的看法。  客户信息的典型来源 收集客户之声的步骤: 收集客户之声的步骤: 收集客户之声的步骤(续): 收集顾客意见计划概述： 收集顾客意见计划特点 Step 1:明确顾客并确定您需要知道什么 目标 明确客户 确定你需要从客户那了解什么 确定什么时候、怎样得到信息 谁是您的顾客？ 您的过程输出什么产品/服务？谁是该产品/服务的顾客？ 是否有些顾客群的需求对您的单位特别重要？ Step 2:收集数据 基本顾客意见收集方法 1. 被动收集 无论您是否采取行动都收到信息 典型的被动方法 顾客投诉（电话或书面） 问题或服务热线 技术支援电话 顾客服务电话 索赔、赊购、有争议付款 销售报告 退货资料 保修要求 网页活动 被动系统通常收集到下面的数据： 现有顾客和前顾客的问题 现有顾客和前顾客未得到满足的需求 现有顾客和前顾客对某些产品或服务的兴趣 主动的收集顾客意见方法 约谈 关注重点的客户 调查 意见卡 在销售访问或电话中收集数据 直接观察顾客 市场研究、市场监测 基准测试 质量记分卡 Step 3: 分析客户数据 目的是要产生以客户