第一章：酒店管理概述复习课程.pptVIP

§1.4 现代酒店集团 现代酒店集团产生于第二次世界大战以后，当时国际旅游业迅速发展，其他行业广泛的联营对酒店业产生了极大的影响。 在这种背景下，现代酒店集团诞生了。 一、何为“酒店集团”？ 酒店集团：（Hotel-Chain）又被称作联号酒店、连锁酒店。指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个Hotel-Chain组成。 Hotel-Chain是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 二、酒店集团优势 酒店集团优势 经营管理 市场营销 技术优势 资金优势 三、酒店集团的联合形式 =后向联合：酒店+供应商 =前向联合：酒店+销售商 =酒店+酒店 =酒店+商场+旅行社+汽车公司+快餐+赌场…… 联合 形式 横向联合 纵向联合 多种经营联合 四、世界10大酒店集团 1、英国 洲际饭店 2、美国 圣达特3、美国 万豪 4、法国 雅高 5、美国 精品国际6、美国 希尔顿饭店 7、美国 最佳西方8、美国 喜达屋 饭店总数 9、美国 卡尔森 饭店总数 10 英国 希尔顿国际 饭店总数 世界十大饭店.flv 各大酒店集团成功.ppt 欧陆式早餐 欧陆式早餐（Continental Breakfast）── 欧洲人早餐吃 得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含： 面包－牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。 凃酱－奶油、蜂蜜或各式果酱。 饮料－茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。 西式早餐（美式早餐） 美式早餐（American Breakfast）── 美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品－果汁或水果。谷物类－麦片粥或各式玉米片。蛋类－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类－培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜－番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类－以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪－各式风味的乳酪。饮料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。 　 法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包； 英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。 需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。 早餐小常识 第一节 服务礼貌语言的准则 五、认同一致 要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则，处理客人投诉： （一）存异求同 （二）设身处地 （三）迂回诱导 第一节 服务礼貌语言的准则 服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤真情 （三）增强情感可感性 1、善于掌握客人的情绪和情感特点 2、要掌握语言表达方式 六、富于同情 第二节 服务礼貌敬语 （一）导入： 提问： 1、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？” 2、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊，不要浪费啊。” 3、服务员询问客人说：“难道你不知道大门在哪儿吗？怎么走到这里来了？” 讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处 第二节 服务礼貌敬语 教师引入： 搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的， 这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。 （二）情境模拟活动 【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示. 【活动地点】实训中心的前台和餐厅 第二节 服务礼貌敬语 【材料一】 客人 女服务员：“您好，先生” 引台员：“您好，先生” 男服务员：“您好，先生” 非常生气 第二节 服务礼貌敬语 【讨论】 1）客人为什么生气？