酒店日常行政总值制度.docVIP

. 备忘录MEMO 致送To ： 执行总经理 发件人FROM ： 前厅部 事由SUBJECT ： 关于修订《酒店日常行政总值制度》报告事宜 日期DATE ： 2013/02/20 编号REF. NO. ： FO/MO20130220001 抄报/抄送CC. ： 总经理、副总经理、各部门 □ 紧急 □ 正常 □ 请批示 □ 请传阅 为确保酒店对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时；确保除正常组织管理之外，需另设每日行政总值负责指挥日班之外工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门正副经理轮流担挡，以下附件为行政总值日常工作流程和工作标准制度： 以上建议妥否？请领导批示！ 附件：1、《行政总值管理实施细则》 2、《行政总值值班检查填写表》 前厅部经理：何晓为 二〇一三年二月二十日 行政总值管理实施细则 一、 参加总值班的人员 　　由总经理助理制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周内排定 　　1、 副总经理 　　2、 总经理助理 　　3、 部门总监 　　4、 各部门正、副经理 5、 工会主席 三、 行政总值值班时间 24小时制： 09:30am——次日09:00am 四、 行政总值汇报及交接规定： 1、晨会行政总值汇报工作：反映客人意见，汇报发现的质检问题及问题分析，提出需要跟办的事情。 2、昨日行政总值向今日总值交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。 五、 总值班岗位职责及标准 　　行政总值岗位职责及标准 　　岗位名称：行政总值 　　直接上司：执行总经理 　　直接下属：各部门经理 　　1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真了解酒店当日运转信息报告,了解如下情况： 　　 ①酒店今日出租率 　　 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排。 　 　③今日在店的团队、会议信息 　 ④今日重要宴会信息 　　 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 　　2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值记录本》 　　3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 　　4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 　　5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 　　6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 　　7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 　　8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 　　9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 　　10、晨会上行政总值要对昨天当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 行政总值权限： 　　a、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 　　b、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 　　c、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 　　d、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 　　e、 用餐标准： 　　 早、午餐，员工餐厅用餐；晚餐：绿茵阁自助餐，消费方式：在帐台签单 　　f、 用房标准 　　 商务房以下房型或体验房，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间) 总值班的工作流程及标准 　　□ 工作流程： 　　1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工