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现 代 企 业 运 营 管 理 Operations Management 一、管理及运营管理1、管理的定义 “管理就是为在集体中工作的人员谋划和保持一个能使他们完成预定目标和任务的工作环境。” 哈罗德 ? 孔茨（Harold Koontz） “管理就是通过其他人来完成工作。” 约瑟夫 ? 梅西（Joseph Massie） 下君：尽已之力 中君：尽人之力 上君：尽人之智 一个制度出来如果有80%的人认为可以就说明制度是合理的。 管理认为合理的制度，如果得不到认可，说明这个制度是不合理的 管理在管的太严的时候，说明员工所说的话都是谎言 “管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门学科，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。 彼得 ? F ? 德鲁克(Peter F.Drucker) “管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。” 亨利 ? 法约尔（Henri Fayol） 计划 组织 指挥 协调 控制 “管理就是决策” 赫伯特 ? A ? 西蒙（Herbert A.Simon） 认知决定决策，管理就是提升认知。 案例一：事实不说话，认知说话。 Management is to do thingsby others. 管理（Management）：透过他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的过程。 过程（Process）：是管理者所执行的重要职能（Function）。 效能（Effective）：做正确的事情。 效率（Efficient）：正确地做事情。 ★选择做正确的事可用5W2H方法。 表1.1 5W2H方法⑴ 表1.1 5W2H方法⑵ ★ 正确地做事时可以用5个为什么方法。 至少问5个“为什么” 比如，一台机器不转动了，你就要问： 1、“为什么机器停了？” “因为超负荷保险丝断了。” 2、“为什么超负荷了呢？” “因为轴承部分的润滑不够。” 3、“为什么润滑不够？” “因为润滑泵吸不上油来。” 4、“为什么吸不上油来？” “因为油泵轴磨损而松动了。” 5、“为什么磨损了呢？” “因为没有安装过滤器混进了铁屑。” 2、运营管理的定义 运营管理（Operations Management）就是设计并控制企业系统，从而实现生产产品或提供服务的过程中，能够有效利用原材料、人力资源、设备和设施。 运营管理 是一门研究运营职能决策的学科。 3、决策领域 流程设计 品质管理、控制与改进 能力计划和速度安排 库存管理 员工管理（劳动力） 案例二：工作定额标准与奖惩原则制定 二、运营管理的新特征1、有形产品与服务之间的主要区别表2.1 有形产品和服务之间的主要区别 2、对产品定义的扩展 3、运营管理理念向市场营销和人力资源等其他职能部门的扩展 4、运营管理使最终产品的增值得以实现 核心服务（Core Services）：顾客从购买的产品中获得的基本需求。 增值服务（Value-added Services）：使企业有别于竞争对手的服务，并且能拥有很多固定的客户。 三、精细化管理的本质 精细化管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程。 它是一种理念、一种文化和管理技术。 它是通过规则的系统化和精细化，运用流程化、标准化和数据化的手段，使组织各单元精确、高效、协同和持续地运行。 随着市场经济的发展，必然到来的五大转变： ⑴随意化到规范化； ⑵机会型到战略型； ⑶经验型到科学型； ⑷粗放式到精细化； ⑸外延式到内涵式。 四、精细化管理的四个意识 1、规则意识 规则包括流程和制度。 流程（教会下属正确地做事情）； 制度（防止下属做错误的事情）。 流程的目的：使员工改变旧习惯，养成 新习惯。 流程比制度更重要，流程就是让员工反复训练、使其养成习惯；而制度是可以不学习的。 流程优先于制度。 流程管理是精细化管理的基础！ 流程（对事）细化；考核（对人）粗化。 案例三：1）敲门的训练； 2）制度条款多不等于制度完善。 ⑴流程取向 流程是指获得结果的活动次序。 戴明和朱兰发现最重要的品质问题是与工作流程相关联的，而很少是因为工人自己的原因引发的。 改进公司业绩的最大机会在于组织结构间的链接，即组织结构图中每个图框之间的