优质服务课程单元.docxVIP

课程单元 单元内容 教学方式 课时安排 【前言】 温暖服 务”,点亮 优质”课 程导入 案例分析:附加值增值服务所带来的效益 1、 自我角色认知 人人都是服务员、行行都是服务业〃的大环境应有的电 力服务心态与服务意识 2、 优质服务的重要性 日益提高的客户的胃口与电力行业服务满意之间的落差 行业性质改变的趋动力 3、 电力优质服务发展的三个阶段 4、 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 思考:超越期望值服务一忠诚度？附加值服务一满意度?基本 服务一无怨言？ 案例分析 思维引导 优质服务理念剖析篇 案例分析：解读黄石供电所服务理念，一用心服务■点亮港城 思考讨论：客户服务是否等同于客户满意?客户所希望享 受到的服务又是什么? 1、走进客户——客户满意真谛 ?客户满意是如何产生 ?客户满意的意义 ?客户服务H客户满意 服务工具:(1)亲情服务九;一用心感知客户 (2)让客户满意服务六盏灯——服务六要素 视频分享：爱屋及乌一最美国网人，平凡岗位，不平凡事迹 2、快乐工作，工作快乐——主动服务 /主动是一种态度更是工作策 /主动服务与被动服务的区别 /主动服务的要素和表现 2、温暖服务——真理瞬间 ?何为真理瞬间？ ?真理瞬间在服务中的重要性 ?服务中如何创造积极的真理瞬间? 服务工具:亲情服务法——注重服务细节” 2课时 案例分析 视频分享 讲授互动 现场服务 沟通 技巧篇 导入案例——国网福建的真实案例： 2014年6月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派 单，反映小区近期频繁停电，因该小区物业物业管理处未设置 专职电工，一直处于无人管理状况，该区户外开关站一路进线 开关保护定值设置太小，引起跳闸停电。故向住户解释并非 供电公司责任，引起客户不满…… 思考和反思：为什么我们觉得服务已经提升很多了，客户还 是不满意？有哪些值得莆田供电公司启发？ 一 户满意度天平：期望VS体验 1、 提升客户满意度的关键一1 是升客户体验 (1)客户体验二维码：事情VS心情 (2 )客户服务四类型：阎王型、弥勒型、韦陀型、优质服务型 案例演练: 电力宫业厅来了一个办理电表的客户■你可以利用哪些方 式快速识别出他的类型？ 2、 做让客户满意的电力服务人员 电力客户服务工作的最大特点： 以客户的感受作为最高评价标准 服务的三大能力需求 3、 电网客户服务不满意的核心原因分析 4、 什么是优质服务100%? ——千畅电力服务百分百服务地图 5、 优质沟通的五秘诀 “准确捕捉客户要传递的信息：信息三大类型、面对面沟 通二要素、电话沟通二要素、编码常犯错误、译码常犯 葡吴 /摸透客户心理：客户到底是怎么想的、表面的信息和背 后的信息、眼神、手势传递的心理信号 /让他爽一下：赞美技巧、拉近距离的技巧、倾听技巧 /可别忘了询问：提问技巧、反问技巧 /让她永不生气让客户放松的技巧、让客户配合的技巧、 让客户听话的技巧 6、 三觉客户识别与应对 7、 四型性格客户识别与应对 案例分析 情景模拟 2 课时  案例分孚：7月某天，有位老太太拿着一张退补电费通知书 来到营业厅，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间 差原因，现需补退此户电费十余兀,退补电费的具体时间也已 在通知上写得很清楚。你该如何跟她沟通？ 现场情绪 与压力 舒缓篇 导入案例一有关调杳显示,在电网系统各岗位中： 一线营业厅员工更易患内心恐惧症； 工作超过5年的的95598客服人员三成以上患 有咽喉炎等类似病症 讨论：你的心理压力大么？ 1 ?认识压力的来源 是什么让我们情绪不稳？让我们感受到压力？ 互动——现场压力测评■—测试结果 2.做一个永远积极向上的人——自我情绪管理能力塑造 /呼吸放松法 /积极自我暗示 / 一分为二法 /换框法二种技巧 视频学习：调整自我情绪的好办法 案例分享：汉高祖刘邦沛公中箭 做一个他人情绪的调节者——安抚客户情绪能力提升 /辨识客户情绪 /语言重构法 /目的弓1导法 “相信结果法 /引导征询法 现场演练：如何安抚因电费激增而不满、情绪激动的老汉 做一个灵活的人——道歉的艺术 道歉的六个层次 过度道歉的表现 让人无法拒绝的道歉话术 没错，为何要道歉 案例分析:95598坐席员要听也要忘 压力管理之一 效的长期压力管理： 案例分享：每天没什么特别的？ 场景：小王早上起来背着包走在路上，心里默念：一大 清早起来，也没觉得有什么特别开心的事情…哎.…天天如此…工 案例分析 情景模拟 3 课时 作呗！该如何调节呢？ 案例分享：最近都觉得工作压力好大？ 场景：小王：〃早上起来都没什么精神，最近工作压力大〃 参考方法与工具:放眼世界，看看别人的压力： （班操视频欣赏、综合型晨会视频分享） 导入案例——电网客户投诉集中案例分析 ＞供电质量方面例：低电压问题长期得不到解决