反不正当竞争法消费者权益保护法民法.ppt

云南省邮政公司培训中心 余梁芬 支局客户纠纷处理 课程内容 支局客户纠纷的含义 支局客户纠纷是指发生在支局层面的， 支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或 问题。 测试题 如果你到某快递公司邮寄快件,揽收员告诉你可以三天收到的邮件,结果五天才收到,你会选择的做法是: A、去找揽收员理论 B、向快递公司的客服部门投诉 C、向周围的人倾诉 D、感觉很不愉快，暗自发誓以后再也不到这家快递 公司办理业务 当顾客不满意时 纠纷对企业的意义 纠纷里面寄予着客户的信任和希望 抱怨是金 课程内容 产生纠纷的三大根源 产生纠纷的三大根源 课程内容 切实做到依法合规 依法：遵守相关法律法规：《邮政法》、《合同法》、《反 不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《民法》、 《民法通则》、银行业相关法律法规等 合规：中国邮政[2012]18号关于印发邮政营业管理等系列规 范的通知 邮政营业可能涉及到的法律纠纷 强制搭售商品、强迫或变相强迫客户使用高资费业务、限定客户使用邮局包装物—违反《反不正当竞争法》 邮政营业可能涉及到的法律纠纷 营业场所不能为客户提供人身、财产安全—违反《消费者权益保护法》《民法》 公众提示牌 思考问题 你邮寄一件特快专递到一个县城，正常情况需要五天后才能寄到，但你希望三天后就能到，你和营业员谈到了邮件时限的问题。 课程内容 处理纠纷的三个要诀 及时妥善—迅速处理,积极应对 当时能够处理的当时处理 当时不能处理的，表明负责任的态度，给客户一个明确的期限 处理纠纷的三个要诀 纠纷处理的六个步骤 倾听的注意事项 做好听的准备 积极回应客户 思考题 纠纷处理的六个步骤 纠纷处理的六个步骤 纠纷处理的六个步骤 确定方案 灵活处理 具体纠纷具体处理 服务质量:积极补救、考虑赔偿 服务态度:赔理道歉 客户无理:我们有礼 关注客户反应，灵活采取应对措施 求助上级，防止纠纷升级 案例分享 纠纷处理的六个步骤 纠纷处理的六个步骤 课程内容回顾 认识纠纷的二大要“义” 1 产生纠纷的三大根源 2 预防纠纷的三个秘方 3 处理纠纷的三个要诀 4 一个 中心 两个基本点 六 个 步 骤 先情后理 以客户为中心 及时妥善 情绪 理性 先情后理—先处理情绪，再处理事情 一个 中心 两个基本点 六 个 步 骤 1积极倾听 2表示理解 3搜集信息 4确定方案 5执行方案 6跟踪反馈 学会倾听的三原则 积极倾听—平复情绪 万能话板 没错 您说得对 情况确实跟您说的相同 其实我并不是一定要你们赔偿我的损失。 你觉得这么做可以吗？ 1积极倾听 2表示理解 3搜集信息 4确定方案 5执行方案 6跟踪反馈 彼此理解是解决问题的基础 有效传递“感同身受” 表示理解—控制事态 万能话板 正常情况下X天寄到的邮件，现在却没有下落，真是着急啊！ 您精心挑选的物品寄坏了，真是可惜！ 我非常能理解您现在的心情。 1积极倾听 2表示理解 3搜集信息 4确定方案 5执行方案 6跟踪反馈 询问、记录、理解 搜集信息 了解客户需求 和心理底线 了解纠纷 真相 兼听则明 条件允许可 查看监控录像 搜集信息—了解真相 万能话板 我非常想听听您的意见和建议！ 1积极倾听 2表示理解 3搜集信息 4确定方案 5执行方案 6跟踪反馈 灵活处理 换位思考 找到平衡点 万能话板 您的要求已超出了我的权限,我会及时把情况向上级汇报,不管处理结果如何,我将在XX时间再与您联系。 到云南旅游的一名山东游客，从大理邮寄了五个大理石的烟灰缸回家，在邮寄的过程中,其中的一个烟灰缸损坏，客户保价500元,应该如何进行赔偿? 按照保价金额的五分之一赔偿客户 重新购买一个烟灰缸邮寄给客户 * * 认识纠纷的二大要“义” 1 产生纠纷的三大根源 2 预防纠纷的三个秘方 3 处理纠纷的三个要诀 4 认识纠纷 1、支局客户纠纷的含义 2、纠纷对企业的意义 认识纠纷 1、支局客户纠纷的含义 2、纠纷对企业的意义 地摊与百货大楼的差别 纠纷里寄予着