医院客服部工作职责与工作人员岗位职责.doc

医院客服部工作职责与工作人员岗位职责 一、客服部工作职责 1、医院客户服务部隶属××部的领导，设经理一名，值班经理一名，楼层客服经理××名，客服主管××名，客后主管××名。 2、客服部工作范围包括宾客来院就诊的全过程服务，即：迎送宾客、导诊、咨询、体检分流、代客交费、取药、办理各种检查、留观或住院手续及全程陪同、客户维护等服务。 3、仪表仪容端庄大方，统一着装，淡妆上岗，佩带胸卡。专业手势指引，面带微笑服务。 4、主动接待宾客，规范用语，态度热情，礼貌周到。引导挂号、就诊、检查，如有需 要应给予全程导诊服务，特别是VIP客人或贵宾。 5、做好门诊客人的疏导工作，维持大厅及各层秩序，避免客流高峰时段排队现象。必要时代客办理各种手续。 6、各楼层客服经理应做好巡回服务，遇到问题多沟通、多询问、多解释，做好医患之间的协调、补台工作。如遇老、弱、残客人，主动搀扶、轮椅推送。 7、协助医院举办的各种经营活动，做好活动物品的交接和相关记录。应客人需要办理各种VIP卡、医疗服务卡和活动优惠卡，并做好登记或记录。 8、负责体检人员特别是团检和贵宾体检的接待、安排、引导或陪同，协助收发体检单。 9、热情接待客人咨询，受理客人投诉，做好解释、安抚和化解工作，并及时记录。 10、按照医院规定，热情、礼貌接待非就诊宾客，如：执法人员、同行、媒体、记者等。 二、客服部经理岗位职责 1、在××部经理的直接领导下，全面负责医院内部客户服务管理工作。负责制定并组织实施客服部年度工作计划，完成年度工作总结。 2、负责制定并完善医院内部客户服务标准和服务流程，制定客服各岗位人员的排班表，拟定客服培训计划。 3、督导医院各项服务流程的正常运转和日常导诊接待服务工作的落实、检查，特别是VIP会员、团体客人的接待工作。 4、负责现场处理即时发生的客户接待问题及突发事件的应急处理。 5、协助医院领导监督各医疗服务环节的衔接、服务设施和服务项目的完善情况，有权提出合理化建议并向领导反映存在的问题，促进医院服务质量的提高。 6、配合医院举办的各种经营活动，做好客户消费的推荐及引导工作。积极挖掘、培养忠实的客户群。 7、热情接待客人投诉，善于与客人沟通并及时化解矛盾。按照医院投诉三级受理程序合理分流，认真做好客户投诉的记录和统计工作，做到日清月结。 8、定期实施客户满意度调查，广泛搜集客人的意见或建议。善于总结客户服务工作中存在的问题，及时向医院领导提出合理化建议，持续改进客户服务质量。 9、完成领导交办的其它工作。 三、客服部值班经理岗位职责 1、在客服部经理的直接领导下，负责维护医院大堂秩序，安排处理当日客户服务工作；受客服部经理委托，在经理休假期间全权替代履行其职责。 2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。 3、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。 4、负责维护医院一楼大堂和各楼层医疗秩序，做好巡视工作，监督检查大堂、前台和各楼层客服主管的仪容仪表、工作质量。 5、督导迎送服务，代表医院迎送 VIP客人和贵宾，随时解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 6、熟悉医院的各项工作流程和管理规范，能够及时排除可防范的弊端，保证客人的诊疗活动运行正常。 7、及时处理客人投诉，协助部门经理处理在医院内发生的各种突发事件。 8、坚持做好每天的值班记录，记录当天发生的主要事件及特别贵宾、值得注意客人的有关事项。负责每天定时开取医院大堂意见箱，收集并登记客人意见，记录投诉处理情况，并向客服部经理汇报。 9、按规定参加医院或本部门组织的各项培训活动。 10、完成部门经理和领导交办的其它工作。 四、楼层客服经理岗位职责 1、在客服部经理的直接领导下，负责各楼层客人在就诊过程中引导、解答问题、解决客人急需等服务性工作。 2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。 3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。 4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。 5、各楼层巡回主管一般在楼梯口迎客，并按规定时间巡视所在楼层主要专业科室，特别是客流高峰时段。 6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。遇有紧急情况，应及时报告并协助处理。 7、按规定参加医院或本部门组织的各项培训活动。 8、完成部门经理交办的其它工作。 五、客服主管岗位职责 1、在客服部经理的直接领导下，负责医院内部宾客的服务如：迎送、导诊、咨询、办卡、VIP贵宾全程导诊等服务工作。 2、客服主管应严格遵守医院的各项规章制度，熟悉医院的经营方针和理念；全面