导诊工作流程图.docxVIP

1、迎候客人 2、询问了 解来意 3、患者分 诊、挂号 4、送 诊  导诊工作流程图 着装整齐，佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言，优美 的站姿迎候客人。 （右手压左手放在腰部左前方位置，身微鞠躬 15 度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候：您好，请问有什么需要可以帮 您？） 通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事宜、能帮助其所做的工作。 根据询问对来医院人员可分为四类： （ 1）就诊人员、（ 2）来医院进行咨询、（3）来医院办理其它事宜、 （4）找人 1）来就诊看病：导医须仔细询问病人情况，并根据患者情况详细介 绍医院的特点、 专家优势及主任医师的特色诊疗技术， 供患者挂号参考，让患者根据实际情况选择挂号类型。 2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨询、了解医院 及诊治状况。 导医需认真、 仔细、耐心聆听， 灵活的回答来访者的提问，同时向来访者主动介绍医院情况， 记录好来访者相关信息， 并向主管领导及时汇报。 3）来院投诉：导医要态度和蔼，认真询问安抚，把相关人员引领到 医务部，并立即向上级主管汇报进行处理， 以免打扰医院正常工作秩序。 4）找人：请问你打过电话或是有预约吗？怎么称呼您， 有什么事情？将来访者引领至候诊区等候， 并与相关部门人员电话确认， 得到允许后引领至相关的部门。 如相约人不在或不能接见， 礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。 1）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就诊人员仔细 填写门诊病历本， 并在就诊登记本上记录。 根据就诊人员的情况帮助其办理挂号、交款手续。 2）复诊人员：帮助办理挂号、交款手续。 根据就诊人员所挂号的科室， 礼貌的引领就诊人员前往相关诊室， 送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的 信息，掌握基本情况??到诊室后将挂号小票交给诊室人员， 并将了解的信息进行交流后回到本岗接待下一位病人。