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深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客 “神秘顾客”具备顾客的一切外表特征 “神秘顾客”是指由经过严格筛选和培训的调查员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的调查方式，是服务诊断和评估的有效工具。 “在千千万万个顾客中，有一个与顾客一模一样的人，但他却不是顾客。”5号“神秘顾客”告诉记者，“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征；与顾客进行一致的行为，目的是为了体验顾客真实可能体验的一切，全面地感受客户所可能得到的各种感受，但服务人员不能识别出他与别人的区别。 本次“神秘顾客”检测系统共涉及软硬件环境的8项个指标，80个小指标。通过调查，将为提升客户满意度和该行的品牌价值提出建设性建议，为银行网点增强其在行业中的竞争力和品牌影响力提供可供选择的措施。 公司有相应措施监控“神秘顾客” “某营业网点保安在客户休息区吃饭，该指标得1分！”“某营业网点报刊架上发现过期报纸，该指标得1分！”6号“神秘顾客”说，为了保证“神秘顾客”进行公平、公正的调查，公司会有相应的政策对调查员进行行为奖励和惩罚。 据了解，一般情况下，“神秘顾客”调查工作分为如下几个步骤：暗访准备会、神秘监测项目督导、回收表单并进行数据检验，回收监测日志数据录入、报告撰写。拥有强大的专家研究阵容，强有力的专业执行队伍的上书房信息咨询，有着得天独厚的学术资源背景，以及丰富的调研专业经验。最后召开“神秘顾客”小组座谈会，充分讨论在监测过程中发现的问题，总结分析形成的原因并提出改进建议。 “在顾客看来，营业厅、员工营业厅、员工不是个体，而是集体的一员，他们的服务水平就是代表整个银行的服务水平。”吉林省某银行的李经理表示，虽然“神秘顾客”对他们来说，是一种压力，但也是一种动力，从提高自身业务来讲，也是一种催化剂。