营业员测试题.docVIP

营业人员测试题 （笔试部分：满分100分，占总成绩60%） 一、填空题（每小题4分，共计80分） 中国电信的战略目标是_ _____ _____ _____ _____ ____，服务理念是_ _____ _____ _____ _____ _____ ____ 。 2、合同指的是当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议 3、参加一般性会议应遵循 的3个规范为准时、记录、守纪。 4、中国电信推出的”商务领航 “是客户品牌，“号码百事通” 是业务品牌， ”我的e家”是 家庭客户品牌。 5、工单退单2次（含以上）直接认定该工单逾期。 6、投诉流程为 投诉接待、投诉处理、投诉分析工作改进 7、营业厅四大能力考核指的是 服务亲和力、业务处理能力、现场管理能力 、 主动营销能力。 8、接待用户热情主动，”三到”服务执行好即人到、微笑到、礼貌用语到 9、沟通的目的是达成双方的一致性。 10、4月份推广的四个固话增值业务套餐为：_ _________；用彩铃+天气预报优惠基本月租8元；_ _________；用彩铃＋天气预报+农网广播优惠月租10元； 11、农村虚拟网用户中1元话机代维用_ _________填充替换。村村通电话3元话机代维用_ _________填充替换。 12、CRM系统 中文解释全称是: _重庆电信客户管理管理系统_______ ；电信商品包括基础商品和 优惠 商品。 13、营业质检环节点击“否决”，工单会回到_ __差错处理_______中，在此环节需先认领，再进行相应修改。 14、如在“手工单回单”环节回异常回单，则前台营业员可在___差错处理________中找到此工单。 15、如在“手工单回单”环节回了待装，则前台营业员可在___客户联系__________中找到此工单. 16、建立客户资料时,单位客户的“个客类型”应选择___单位客户___________,如果该用户又属于大客户，客户类型应选择_____大客_____； 17、在营业受理过程，如果出现网络中断、死机等情况，可在__过程单管理___________窗口检索出需要补充确认的过程单， 然后逐步补充完成确认操作。 18、请思考：一个用户办理新装普通电话，为享受免月租等优惠，用户购买了”欢乐无限19元套餐“，请问：我们在CRM中做单时基础商品应该选择什么，是”电话pstn”、“电话pstn（0元/月）”还是其他基础商品？答：_电话pstn___________ 19、装一条ADSL专线的工单会不会到CRM的“竣工稽核”环节？答：__会_______ 20、一个合同号下面有多个号码，要分别查询费用应把_________和_________选上。 二、阐述你准备从哪些方面来搞好营业工作。（20分）