重庆轨道交通第三方乘客满意度调查项目.doc

PAGE 1 重庆轨道交通第三方乘客满意度调查项目 招 标 文 件 招标编号：0703-1840CIC1K371 招 标 人： 重庆市轨道交通（集团）有限公司 （盖章） 招标代理机构： 中仪国际招标有限公司 （盖章） 二〇一八年六月 目　　录 第一章 招标公告 2 第二章 投标人须知 6 投标人须知前附表 6 1. 总则 17 2. 招标文件 18 4. 投标 21 5. 开标 21 6. 评标 21 7. 合同授予 22 8. 重新招标和不再招标 23 9. 纪律和监督 23 10. 需要补充的其他内容 25 第三章 评标办法（综合评估法） 26 评标办法前附表 26 1. 评标方法 30 2. 评审标准 30 3. 评标程序 30 第四章 合同条款及格式 34 第五章 技术要求 错误！未定义书签。 第六章 投标文件格式 43 PAGE 2 第一章 招标公告 重庆轨道交通第三方乘客满意度调查项目 招标公告 1.招标条件 受招标人重庆市轨道交通（集团）有限公司委托，中仪国际招标有限公司作为招标代理机构对重庆轨道交通第三方乘客满意度调查项目进行公开招标，该项目资金来自自筹资金，项目出资比例为100%。项目已具备招标条件，特邀请有兴趣的潜在投标人参与投标。 2.项目概况与招标范围 2.1项目名称：重庆轨道交通第三方乘客满意度调查项目。 2.2 项目概况： 建立重庆轨道交通乘客满意度指标体系，通过乘客满意度调查，了解现有顾客群体特点，乘客对轨道交通的服务需求及满意情况，得出乘客满意度数值，提出改善建议，找出服务短板及提升方向。 2.3 招标内容： （1）基于重庆轨道交通的运营现状，通过对网络营运背景下乘客满意度的研究，构建合理的乘客满意度测评体系。 （2）评估当前乘客满意度水平，了解乘客对轨道交通服务质量（软件和硬件两个方面）的满意率，研究得出客户满意度水平。 （3）研究乘客对各项评价指标的重视程度，找到网络运营下影响乘客满意度和忠诚度的关键绩效因素，（换乘、交通工具的改变等）并提出重庆轨道集团服务的针对性改进建议。 （4）增加乘客对轨道交通安全的了解和认知（站内、车厢内）。 （5）通过调查，了解乘客对轨道交通经营资源（包含广告、商业、通讯等）的满意情况，包括但不限于车站商业业态、商业品牌、站内及车内广告、车站及车内WIFI信号、站内购物环境等内容， （6）了解乘客对轨道经营业态和品牌的期望，通过分析，提出经营发展相关咨询建议。 （7）通过对资深乘客和外部专家的访谈，了解市民对轨道交通发展前景的关注和展望；通过对国内其他城市轨道交通的评价，以数据体现轨道交通对重庆经济生活的重要影响。 2.4提交调查报告的内容： 形成重庆轨道交通年度乘客满意度调查分析报告，包含但不仅限于以下内容： （1）乘客满意度及忠诚度得分及具体指标分析结果； （2）网络营运时代影响和提升乘客满意度的关键要素分析； （3）合同期内相应年度的乘客满意度研究分析（分线路的满意度分析）； （4）建立网络营运背景下的数据库，为可持续的满意度指标体系构建设立基准； （5）为轨道集团服务能力和运营能力的进一步提升提供咨询建议。 （6）轨道经营资源现状、乘客满意度及期望分析，为轨道经营工作的提升提供咨询建议。 2.5 项目时间：2018年—2019年，共2年，每年开展一次满意度调查，每年形成年度分析报告。 2.6 满意度调查的具体执行地点：重庆轨道交通已开通运营车站。 2.7 质量要求： （1）乘客满意度测评体系应切合重庆轨道交通的实际状况，具有实用性和可操作性； （2）统计数据应真实、可靠，并符合统计学相关规则； （3）调研报告应体现现代市场研究与管理科学的发展成果，具有科学性和前瞻性。 （4）为鼓励乘客参与热情、积极性，投标人对被访者应给予礼品馈赠。 （5）调查开始前，应对调查员进行系统规范的培训，对调查方式及内容充分理解。 （6）有效的调查问卷数量必须以采购方确认的数量为准，并通过采购方的质量审查，年度调查有效问卷总数不少于15000份 。 （7）调查结束后中标单位形成汇总分析报告，报告数据应真实有效，报告内容既要找准存在的问题，以及产生问题的原因，也要提出相应的意见和建议。 （8）项目实施团队成员包括负责人、专项负责人和调查员三个层次，实施调查的人员数量应满足采购方要求和调查需要。 （9）投标方不得随意更换项目负责人，如不经采购方同意擅自更换，则采购单位有权解除合同或根据情节对其处以5000元/次的罚款。 （10）投标方需确保调查采集数据证实可靠，调查项目实施相关人员不得自行填写或补充调