服务行业基本礼仪.pptVIP

服务用语 － 称呼用语 男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李经理”、“张总”“齐总监” * 服务用语 － 询问用语及征询用语 问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的证件吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以再重复一下您的电话号码吗？” * 服务用语 － 道歉用语 服务行业中，道歉语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时；道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，您现在想要的型号暂时 没货。” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为店里没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语 * 服务用语 － 礼貌用语 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪 十字礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” * 服务用语 － 致谢用语 非常感谢您！ 感谢您对我们的信任！ * 服务用语 － 结束用语及送别用语 服务结束后，要用结束语告知客人 “您的衣服或鞋子已经包好，如果以后有什么问题或需要帮助时请联系我们，我们会及时为您提供服务。” 客户离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢走”、“请走好 ” * 谢谢大家！ * “服务行业”基本礼仪 Service Manner in Hospitality Industry * 您给别人的印象是什么？？？ 您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？ * 视觉 55% 声音 38% 语言 7% 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言 7% 而视觉信号中仪表给人 留下的第一印象是最重要的因素 仪表的重要性 * 行为举止 － 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 * 行为举止 － 表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。 * 行为举止 － 站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽， 两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字 步或小“丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意事项： 禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③依壁靠墙④东倒西歪等 * 帅！！！ * 行为举止 － 站姿 * 练习 * 行为举止 － 坐姿 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意事项: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 * 行为举止 － 坐姿 * 行为举止 － 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意事项： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动 * 行为举止 － 走姿 * 行为举止 － 行走 员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人 * 行为举止 － 谈姿 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿或坐姿，尽量减少手部动作 注意事项： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人 * 行为举止 － 谈姿 时