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基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究 背景： 在全新电信市场竞争大环境下，市场的同质性、全业务运营，给移动运营商和客服管理带来 更大的挑战，班组长作为管理的基础单元，对客户服务中心运营产生重要贡献，如何发挥最 小单元的力量，迸发最强的光芒，将是提升客服小心价值的核心所在。本文从广东移动客服 （东莞）中心班组长的工作职责入手，从班组长工作现状进行研究分析，探索班班组长的核 心工作内容，并尝试制定出一套核心工作内容操作指引，引导班组长在众多的工作内容中找 到重心，集中精力致力于核心工作内容上，达到提高班组长管理效能的目的。 一、 本次研究的目的和意义 作为广东移动客服（东莞）中心的班组长，是一线生产管理的基层领导者，既要担当生产第 一线的指挥员，还要做好班组成员的沟通交流工作，其重要性不容忽视，“上边千条线，下 边一根针”，中心的各种管理活动最终都要落实到班组，这也要求班组长有良好的组织领导 能力，要善于调动班组成员参加管理的积极性，把班组各项管理工作落实到每个人，共同做 好各项管理工作，带领团队打造卓越绩效班组。目前纵观国内呼叫中心行业，不少呼叫中心 赋予班组长相应的工作职责和使命是很丰富的，但呼叫屮心行业在进一步研究班组长工作职 责的具体内容本身却比较少，比如在班组长职责内的具体工作内容中，哪些是核心工作内容, 哪些是非核心工作内容，本次研究尝试从梳理东莞中心班组长工作职责入手，研究班组长的 核心工作内容责，目的在于帮助班组长找到工作重心，达到提高班组长管理效能的目的。 二、 基于工作职责的班组长工作现状分析 笔者在对东莞中心的班组长职责内容分析之前，了解了关于呼叫中心行业班组长岗位的职 责，搜索了国内各类呼叫屮心有关班组长工作岗位的职责内容，发现呼叫屮心的班组长（部 分呼叫中心也称之为一线生产主管或者是座席主管）的工作职责都非常相似，尽管细则上不 尽相同，但主要职责儿乎是一致的，概括起来有三个大的方而：一是组织生产经营，完成公 司生产任务；二是开展团队管理，保持高昂的士气和良好的工作氛围；三是做好上下级沟通 的桥梁作用，做好人员辅导和培养工作。而东莞中心班组长的工作职责和行业内的班组长职 责也是基本一致的，主要有生产管理，团队建设，督导交流三大类以及其他协助性工作。具 体来讲，东莞中心的三大类职责下又细分了多项子项内容。详细如下表： 从图表可以看出，目前东莞中心赋予了班组长相应的细项工作职责和使命是很丰富的，具体 来讲乂包括了学习管理，质量管理，沟通管理，现场管理，员工辅导激励，文化建设等11 子项工作内容内容，在众多的子项目内容中，班组长是如何划分核心重点和非重点工作的呢, 首先我们假设班组长工作职责重要性和他们在各项工作内容内容所花的时间精力是止相关, 为此，我们对班组长在各项工作内容内容所花的时间精力分布进行了基础调查，抽収了两组 标杆班组反和后进班组反的数据进行对比，调查他们每月各项工作内容所花的时间占比： 通过样本调查结果显示，发现如下特点：无论是标杆班组长还是后进班组长，在各项工作内 容耗费的时间占比是没有规律性，表现为极不均匀，有的工作内容占据整月工作时间高达 35%以上，而有的据整月工作时I可不到1%；差异较大，那是不是真的时I可耗费越多的项目， 就是他们的核心重点工作呢，围绕这个问题，我们再度进行班组长深度访谈调研，调研结果 发现，耗时长短和是否重点工作并非完全的正相关关系，因为每项工作内容的周期不一致, 有些工作是需要每天完成的，所耗费的时间就比较长，有些工作内容只需要某月做一次，所 耗费的整体时间就比较短。一般来说，多数每天需要做的工作重要性是比较高的，所以部分 工作内容耗费的时间占比高可以一定程度上代表其重要性；然而部分工作内容所耗时间较短 但也不能代表其不重要，这和工作内容的周期性是相关的，所以不能以耗费的时间占比来定 义工作内容的重要性。班组长也均表示冃前针对繁杂的工作内容，难定义核心工作职责，导 致出现主次混淆，对班组管理效能产生一定程度的影响，因此为了使班组长能够清晰地知道 自身工作职责的轻重之分，引导班组长在日常管理中将主要精力投入到核心的工作职责项FI 中，提高班组的管理效能，有必要对班组长工作职责进行梳理，引导班组长找到核心工作内 容，找到工作重心。 三、班组长核心工作内容探索 上述提到，针对目前班组长的工作职责内容来看，班组长工作内容达11项之多，要梳理出 核心重要工作内容和非核心工作内容，需要通过什么样的科学、量化的标准来衡量和定义 呢？我们陷入了深深的思考之中，我们分析了班组长的具体职责内容和具体产出的关系，发 现班组长管理工作最终产出的效能和公司的经营业绩指标达成具有相关性，最终确左通过左 性和定量两种方式结合进行班组长核心工作内容的评估，其中定量的方法就是采用关键指标